顧客サービスを使用して中小企業のロイヤルティを推進する方法
最も基本的なレベルでは、顧客サービスは顧客の要望とニーズを提供する組織の能力です。
しかし、この定義は顧客サービスのトランザクション性を排除し、顧客ロイヤリティを推進するのはこのトランザクション面です。 ナショナル・ビジネス・リサーチ・インスティテュート（National Business Research Institute）によると、顧客が安価で便利な、あるいはより質の高い代替案が他の場所で利用可能であっても、企業とのビジネスを選択すると、顧客のロイヤルティが存在する。
例えば、物品が配置され、 顧客が商品を選択してセルフチェックアウトに運ぶ倉庫モデルビジネスは、顧客が製品や製品の必要性を提供する（顧客が望む）。 しかし、顧客の視点からは、そのようなビジネスモデルに関わる顧客サービスはありません。
顧客は、顧客サービスが他の人間とのやりとりに関わり、その人が何かを見つけたり、何かを選んだり、何かを買ったりするのに役立つかどうかを考えます。 （ お客様が基本的なカスタマーサービスのトランザクションを詳しく見ていく方法
これは、優れた顧客サービスの核心です。古い顧客を後戻りさせ、 現在の顧客があなたのビジネスについて広めている「良いニュース」を通じて新しい顧客を引き付けることです。
顧客サービスのより良い定義
企業にとって、より有用な定義は、顧客サービスが顧客を満足させるビジネス能力であるということです。 満足した顧客だけが忠実な顧客になる可能性があるからです。
企業は、待機スタッフから返品ポリシーまで、 顧客サービスのすべての要素を整えることができますが、顧客が取引の処理方法や結果に満足していない場合、戻ってくることはありません。
顧客やビジネスマネージャーは同様に、 良い顧客サービスが何であるかについて話したいのですが、そうではありませんが、ACA Groupのこの定義は、優れたカスタマーサービスが美しいものであることを要約しています。 "優れたカスタマーサービス（組織）顧客の期待を一貫して超えています」
この定義を受け入れるということは、顧客サービスについての我々の考え方を広げることを意味する。 お客様の期待を一貫して超えていくためには、ビジネスのすべての側面が、顧客との直接接触を含むビジネスの側面だけでなく、顧客サービスに影響を与えることを認識する必要があります。
なぜ良い顧客サービスが中小企業にとって重要なのか
中小企業にとって、可能な限り最高の顧客サービスを提供するために継続的に努力することは特に重要です。
1.顧客ロイヤリティは、ほとんどの中小企業の収益に不可欠です。 優れた顧客サービスは、顧客ロイヤリティの主要な推進要因です。 平均して、忠実な顧客は、ホワイトハウスの消費者問題局によると、最初の購入の10倍の価値があります。
2.良い顧客サービスは、中小企業のお金を節約します。 あなたがどの研究を信じているか、どの業界にいるかによって、新しい顧客を獲得することは、既存のものを維持するよりも5倍から25倍も高価になります（ハーバードビジネスレビュー）。
3.企業（特に中小企業）は長期間の悪い報道に耐えられない。 顧客は、対処するすべてのビジネスの顧客サービスを判断します。また、悪い評価を他の人と分かち合う傾向があります。
貧しい顧客経験の後にはどうなりますか？
- 顧客満足度の低い顧客（American Express Survey）の顧客の78％が取引をキャンセルした
- 顧客の96％がビジネスに不平を言うことを心配せず、91％が戻ってくることもありません（Ruby Newell-Legnerの「Understanding Customers」）
満足していない顧客は、9〜15人の経験について伝え、不満を感じている顧客の約13％が20人以上の貧しい人々の経験を伝えます。 一方、問題が解決された幸せな顧客は、自分の経験について4〜6人の人に話します。
顧客サービスに関する苦情がFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォームに簡単に広まり、オンラインレビュー（Googleのレビューなど）に反映されていることを考慮すれば、ステークスはさらに高い。
4.一流の顧客サービスを提供することは、中小企業が大規模な小売業者と競争できるいくつかの方法の1つです。
実際、ナショナルリテール連盟のリテールオペレーション担当副社長Daniel Butlerは、この「バイヤーエクスペリエンス」は小規模店舗の所有者がチェーン店舗のカウンターパートよりも大きな利点があることを示しています。
"彼らは実際に顧客と接触して、個人的なつながりを持つことができます。"
優れたカスタマーサービスを使用して顧客ロイヤリティを構築する方法
1. 顧客サービス基準の設定
従業員と顧客は、どちらも期待が何であるかを知る必要があります。 顧客は、自分のビジネスが自分にとって何をしたいのかを知る必要があり、従業員は自分の製品やサービスを顧客に提供する方法を知る必要があります。 彼らに言っているだけでは不十分です。 受け入れ可能な顧客サービス基準とみなしていることを示す文書を作成する必要があります。
2.適切なスタッフとプロセスを適切に配置する
Liz Tahir氏によると、顧客サービスの質がそれを提供する人のクオリティを上回ることはありません（ 効果的なカスタマーサービスのための10のヒント ）。 だからこそ、小規模ビジネスは、お客様の期待を満たしてくれるような種類の顧客サービスを提供するためのリソースを必要としています。これらのリソースは、お客様の製品を顧客に提供する最前線のカウンター・スタッフか、定刻。
ヘルプデスクソリューションまたはCRM（ 顧客関係管理 ）を提供するカスタマーサービスソフトウェアは、多くの顧客サービスのやりとりを簡素化し合理化します。 また、従業員に顧客サービスを強化するアプリを提供することもできます。 小売業ローエズは、例えば、顧客対応の従業員に、顧客が家事改善プロジェクトのためのディメンションを決定するのを支援するアプリを含む、6つのアプリケーションを顧客に提供するように設計されています。
3.スタッフを訓練する
顧客を扱っている従業員は、優れた顧客サービスを提供するためには、単に友好的である以上のことをする必要があります。 熱意と笑顔が十分であるというアイデアを得る（彼らは素晴らしいスタートだが）。 効果的な顧客サービスの訓練は、定期的に強化し、教える必要があります。
4.従業員を最初の顧客として扱う
誰も心配していない人に奉仕するのを楽しみません。 不幸な従業員は決して幸せな顧客を作りません。 従業員を幸せにしてください 。 あなたの従業員が幸せになれば、彼らは価値があり評価されているので働くことを楽しみにしています.Laura Lakeは準備ができていて、顧客を評価して喜んでいる従業員です。
5.顧客の問題をすばやく簡単に解決する
顧客の問題は、忠実な顧客を作成するための最良の機会です。 カスタマーコンタクト評議会の調査によると、顧客の期待を超えることは顧客のロイヤルティに驚くほど効果がありませんでした。 それは顧客のロイヤルティと強く相関する問題を解決するために顧客がしなければならなかった努力の量でした。 事実、問題を解決することができた顧客の94％が痛みを伴わずに、同社から再び購入すると答えた。 顧客の苦情にどのように最善の対応をするかを学びます。
6.顧客ロイヤリティプログラムを作成する
顧客ロイヤリティプログラムは、忠実な顧客を作成するのに役立つだけでなく、新しい顧客を獲得するのに役立ちます。 たとえば、レストランのロイヤルティ報酬の受取人は、報酬償還（Thanx）の直後に新しい顧客を参照する可能性が2倍高いことが調査によって分かっています。 成功したロイヤルティプログラムは、新規顧客を獲得するよりも、 売上を増やすためのコスト効率が高く簡単な方法で 、より多くのものを購入する忠実なリピート顧客のモチベーションを提供するため、中小企業の収益を向上させることができます。
7.顧客サービスを定期的に評価する
顧客からのフィードバックは、顧客サービスと顧客ロイヤリティを向上させるための素晴らしいツールです。 あなたの顧客は文字通り、あなたの商品やサービスについて好きなことや気に入らないことを、電子メール、電話、ソーシャルメディアを通じて、直接、あなた自身に伝えています。 これらの対話を使用して、一貫した問題を特定し、対処します。
顧客の評価や顧客調査を使用して、ボーカルの少ない顧客の意見を求めるようにしてください。
中小企業にとって、顧客サービスのための言葉は評価と改善でなければなりません。 3段階でお客様サービスをアップグレードすると、中小企業が提供するカスタマーサービスの基本要素をどのように改善できるかが示されます。
ベストプラクティス：優れた顧客サービスの提供方法
ゴールデンルールを覚えておき、治療したいと思うように顧客を扱いますか？ Matthew Hudsonが顧客ロイヤリティを構築する方法で指摘しているように、顧客が非常に多くの選択肢を持っている世界では、もはや十分ではありません。 代わりに、顧客に対処する方法を扱います。 顧客サービスのベストプラクティスを網羅したこれらの記事では、