お客様の苦情がビジネスにとって重要な理由
お客様のビジネスにとって重要なのは、 お客様が問題に対処して訂正し、別の顧客には起こらないようにし、苦情を受けた顧客に問題を解決させることができるようになることです。 顧客が問題を抱えていて不平を言うことがなければ、彼らはあなたの会社に対して否定的な意見を持ち続けるでしょう。おそらくあなたからの注文は決してないでしょう。彼らが聞く正帰還。 したがって、この潜在的な否定的なフィードバックを避けるためには、お客様が問題を抱えている瞬間にお客様のビジネスに迅速かつ確実に対処できるようにすることが重要です。
市場調査によると、製品やサービスに不満を持ち、その苦情をうまく処理した顧客は、再びベンダーから注文する可能性が70％です。
さらに、これらの顧客の95％は、適時かつ肯定的な方法で苦情を処理する場合、サプライヤーに2回目のチャンスを与えます。
あなたのスタッフは苦情に対処するための訓練を受けなければなりません
顧客が製品やサービスに不平を言うと、彼らが話す最初の顧客サービス担当者は、その問題に対応しなければなりません。
お客様が発言している人が嫌悪であると考えている場合や、問題を気にしない場合は、問題をエスカレートすることができます。
ソーシャルメディアがマーケティングとプロモーションの重要な役割を果たしているため、苦情への最初の反応で動揺している顧客は、体験していることについてソーシャルネットワークに迅速に知らせることができます。 これは、数百または数千の潜在顧客にあなたの会社の否定的な意見を与えることができます。
顧客が苦情が真剣に受け止められていると感じるようにするためには、お客様の最初の連絡先であるスタッフに顧客の苦情を処理するための適切なスキルを持たせることが非常に重要です。 これは、電話、電子メール、あなたの会社のウェブサイト、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを通じてますます可能性があります。 どのような手段であれ、顧客からの苦情がなされた場合、その連絡先を認識し、できるだけ迅速かつ確実に処理することが重要です。
苦情には何がありますか？
顧客が問題を電話したり電子メールを送ったりすると、状況に怒ったり怒ったりする可能性があります。
しかし、苦情の情報は貴社にとって非常に重要です。 苦情は、通常、問題の根本原因である商品やサービス、顧客が経験した困難、そして顧客が問題を解決するために何をしたいのかを記述します。 時には問題は単純です。たとえば、顧客が先週商品を購入しても機能しなくなったため、交換が必要な場合があります。 ただし、苦情は保証対象外の問題や顧客によって変更されたアイテムの問題など複雑なものになることがあります。顧客が提供する情報は、顧客の援助方法苦情と一緒に
適時性
顧客が苦情を申し立てるときは、苦情をできるだけ早く認識し、分析し、解決することが重要です。
苦情が迅速に処理され、顧客が解決策に満足している場合、これは将来的により多くの受注につながるはずです。 しかし、顧客に通信がほとんどまたはまったく伝達されないまま部門から部門に苦情が送られてくると、問題が解決されなくなるほど顧客満足度が低下する可能性が高くなり、再び会社。