小売業者が苦労している質問はここにあります。苦情は悪いことに良いことですか？ 簡単な苦情は素晴らしいと強力です。 彼らはあなたの顧客への窓であり、あなたが見ているものを垣間見ることができます。
さて、あなたは、小売業者が何の苦情も聞いてはいけないと信じているキャンプの一部であるかもしれません。結局のところ、苦情の欠如は幸せな顧客のまさにその定義ではありませんか？ 最初に、顧客サービスではなく顧客の経験に焦点を当てるべきです。
顧客体験は顧客サービスよりもはるかに進んでいます。 それは積極的なものであり、反応的な意味ではありません。サービスはあなたが苦情を受けたときに何をすべきかに焦点を当てています。 経験は、第一に苦情を受けないようにするために何をするかに焦点を当てています。 だから私は苦情は良いことではないことに同意している間、ここで何年もの間学んだことがあります。
まず、苦労している多くの小売業者と相談しました。 彼らのビジネスはダウンしていたので、理由を理解できませんでした。 結局のところ、顧客からの苦情はありませんでした。 調査と調査をしたところ、苦情がなかったのは顧客が時間の無駄だと感じていたということでした。 彼らは不平を言っても店が気にしないと信じていませんでした。 お客様の経験と顧客サービスに焦点を当てている場合は、オフィスに戻って何かが間違っているのを待つだけでなく、 顧客コメントカードが記入されるのを待っているだけでなく、常にお客様のフィードバックを探して探しています。
第二に、最良の小売業者は苦情を待つことはありません。 彼らは先に手を伸ばします。 だからこそ、自分の店で自分の経験をチェックするために、週に少なくとも10人の顧客に電話するという習慣がありました。 これらはすべて無作為に呼び出されたものですが、それらはすべて私によく役立ちました。 私はその人が私が所有者であり、正直なフィードバックを求めていることを知っていることを確かめました。
サイドノート：コールが店舗内で肯定的な経験をしたとき、私は常に従業員を認識して報酬を支払うようにしました。 褒められるものが繰り返されることを忘れないでください。
心に留めておこう。ただ、不平のために不平を言う人がいる。 彼らは何にでも良いものを見つけることはできません。 あなたはたいてい、彼らが「これは悪いことではない...悪いことではない...悪いことではないか」といったようなことを聞いているのではないでしょうか？それは自尊心が低く、他を落とす。 これらの人々を避けてください。 彼らは誠実な苦情をしない。
しかし、ジョージ・R・マーティンが言ったように、「知恵は女の子の口から来ます。」（上の段落で言及されたものとは違って）苦情を申し立てる顧客は、あなたのビジネスの中で正しいとは思わないものに注意を向けている。
あなたが私がよく扱った苦情の例をあなたに教えてください。 私は土曜日の夜、妻と夕食に出かけた。 彼女は魚を注文し、それが出てくると、それは完全には調理されなかった。 私たちは食べ物を返すことはありませんが、これは本当に間違っていました。 私たちはウェイターに連絡し、彼に知らせました。
その後、マネージャーがテーブルに着いてチェックインし、問題について質問しました。 彼は本当に私たちの世話をしました。 彼はこれがめったに起こらず、食事の費用をカバーしていると説明しました。
私たちはレストランの雰囲気を残しました。私たちは戻ってきます。 マネージャーは問題があることを認識し、彼はそれに対処しました。これが最も重要なことです。
テーブルを回す：私はアメリカ全土で話し合いをしています。 私のプレゼンテーションの1つでは、スペルミスのあるスライドが4つありました。 誰かが私にエラーを指摘して書きました。 彼らはまた、句読点の誤りを指摘しましたが、これは文脈で間違っていましたが、4つのスペルミスについてはまったく正しいものでした。
彼らが私に電子メールを送る時間を取ったことに感謝しました。 プレゼンテーションの校正に専念する人がいなければならないことを教えてくれました。 その苦情のために、私は今より正確なプレゼンテーションを持っています。 その苦情のために、私は今、精度と品質をチェックするためにビルドするすべてのデッキを2人の別の人が見直すようにしました。
あなたが苦情を受けたときに取るべき6つのステップは次のとおりです：
- お客様に感謝します。 幸せであるか不平を言う、それはあなたの顧客です。 もし彼らがとても不満を持っているなら、彼らは戻ってくることはないでしょう、彼らは間違いについてあなたに伝える彼らの息を無駄にしません。 彼らが不平を言うなら、彼らは助けようとしています。 あなたができる最悪の事は彼らと議論することです。 彼らはあなたに何かを指摘するのに十分なほど素晴らしく、貴重な教訓を教えてくれるでしょう。
- 聞く 。 何が起こったかを詳細に伝えさせてください。 彼らに質問してください。 誰かが苦情を申し立てているとき、私はそれを、容姿に溢れている気球のように見ています。 彼らに説明を許可して励まして、バルーンから少し空気を出させます。
- それらの問題を数回繰り返すようにしてください 。 これにより、彼らはもっと物語を伝えることができ、既に容量のバルーンからより多くの空気を取り出せるようになります。
- 彼らの経験についての質問。 「それを訂正するために私たちは何ができますか？」「このミスを未然に防ぐためにどのような解決策や変更を加えるべきですか？ 結局のところ、良い苦情を無視することはちょうど悪いビジネスです。
- 状況を解決する。 「あなたと状況を訂正するために私たちは何ができるのですか」と尋ねる。彼らがあなたが提供できる以上に多くのことを求めるなら、「私はできればいい」と返答する。
- ファローアップ。 顧客にメモを送信するか、1〜2週間後に連絡してフォローアップします。 問題をあなたの注意を引くためにもう一度感謝し、あなたがそれを修正するために取った何らかの措置を彼らに知らせてください。 それらを招待してください。 あなたとフォローアップする顧客は長い道を行くことができます。
要するに、私たちは苦情を受け取ります - それはビジネスの世界の一部です。 お客様から得たものを高く評価してください。 彼らはあなたに聞いて、それを怒らせるような機会を与えています。 それらに感謝して（守備に頼る代わりに）、苦情を歓迎し、行動してください。
小売業で31年ぶりに、私は正直言って、もっと多くの人々が自分の考えを教えてくれたらと願っています。 あまりにも多くの人々が「丁寧」で、自分の考えを分かち合わないようにしています。 顧客が自分に言い聞かせるのはそれほど大きな問題ではない。 そして静かに行動する。 私が全員から聞いたことがあれば、小売業者のどれくらい良いでしょうか？ あなたは小売業者のどれくらい良いでしょうか？ あなたが本当に自分の経験を気にかけているのを知っていたら、あなたの顧客はどれくらい忠実でしょうか？