サービスとしての聴覚の芸術
顧客が自分を繰り返さないようにする
顧客の最大の不満の1つは、繰り返しなければならないことです。 我々は電話でヘルプラインを経験したことがあります。 私たちは最初の人に私たちの物語を伝えます。最初の人物は私たちを他の人に移し、人を私たちを第三者に移す前に物語をもう一度伝えるように求めます。 それは本当に非常にイライラしています。 顧客は感謝したり聞いたりはしません。
聞こえることは基本的な人間の必要です。 私たちは、話している人が私たちのことを聞いていることを知りたいと思います。 しかし、小売店を調べて顧客とのやりとりを見ると、顧客が営業担当者に向かって声と態度を上げた瞬間を知ることができます。 顧客に自分自身を繰り返すように頼むと、彼は不満を感じます。 彼が不満を感じるほど、彼はより激しく動揺します。
そして彼がより激しく動くほど、彼の声は増し、彼の忍耐は減少する。
セールスフォースの最近の調査によると、セールス担当者とやりとりをして助けを求めるとき、全顧客の半数以上が自分自身を繰り返さなければならないということが分かりました。 確かに、緊張の一部は、小売業の従業員を減らし、より多くの人にもっと多くのことを求めているが、苦情は営業担当者に関するものであり、会社に関するものではありません。
この調査では、顧客が問題を複雑にしたり、多くの「動く部品」を持っている場合には、繰り返しの気にならないことが分かった。 しかし、彼らは自分自身を繰り返さなければならない時には、彼らを「サービスする」営業員が聞いていないので、彼らは非常に不満を抱いています。
リスニングスキル向上のための9つのヒント
小売営業担当者のリスニングスキルを向上させるためのヒントを紹介します。
- 視線を合わせる 。 彼が話しているときに目で顧客を見てください。 それは彼に聞き取りを感じさせ、それは重要です。 彼が終わった後になるまで、POSでの取引を見始める誘惑に抵抗してください。 あなたの焦点と目を顧客に保つ。 それは積極的な方法で経験に加わります。
- 質問する 。 誰かに聞き取りをさせる最善の方法は、彼がちょうど言ったことについて質問をすることです。 セオドア・ルーズベルト氏はかつて、「人々はあなたがどれだけ気にかかっているかを知るまで、あなたがどれだけ知っているか気にしません」と言いました。 あなたが気にかけていることを示す1つの方法は、自分の状況を理解しようとすることです。 もちろん、理解を得るための最良の方法は質問をすることです。
- 共感を示す 。 あなたの言葉は重要です。 あなたの口からの最初の反応は、「あなたがこの問題を経験して本当に残念です。 解決の前に共感することから始める。 多くの営業担当者は、問題をより速く解決すればするほど顧客がより幸せになると考えています。 これは真実ではありません。 感情移入を聞いて問題を解決する方法は、お客様のソリューションに対する満足度に大きく関係しています。
- 待って、予測しないでください。 あまりにもしばしば、私たちはすでに顧客が話し終わってしまう前に、私たちの反応について考えています。 そして何度も、営業担当者は、顧客が何を言おうとしていると思われるかに対応するために飛び乗るでしょう。 営業担当者はこれが顧客にとって印象的だと考えています。 そうではありません。 彼の話と過去に聞いたこととの類似点に基づいて、顧客が何を言おうとしているのか予測しようとしないでください。
- ロールプレイング 。 これは販売員のお気に入りではありませんが、あなたがロールプレイングをするときには、重要なことに注意を払う必要があります。 顧客になって、セールス担当者が問題や必要性を把握して対応していることを確認します。 彼らを騙そうとはしませんが、それを真実にしてください。
- 個人的な技術を取り除く 。 何らかの理由で、営業担当者は、セールスフロアで電話機をチェックしても明らかではないと考えています。 顧客は気付き、彼らはそれに悩まされます。 聞くことになると技術は大きな混乱を招きます。
- あなたの意見を残しておいてください。 あまりにもしばしば、我々は顧客が言っていることに私たち自身の解説を加えることを好む。 同様の問題や問題が発生したときに、顧客に知らせるように誘惑されるかもしれません。 彼は正直に気にしない。 これは、あなたが彼よりも自分自身にもっと興味があることを彼に伝えます。
- 注意散漫を避ける 。 可能であれば、忙しいセールスフロアの顧客を、静かな場所に移動して、そこで集中できるようにします。
- 問題は問題ではありません 。 簡単に言えば、誰かがあなたに製品に関する問題や問題を抱えてくると、その製品を修正することは仕事の半分に過ぎません。 また、お客様の信頼を修正する必要があります。 彼はあなたやあなたの店を最初の買い物にすることを信じていましたが、今は効いていません。 彼は信頼が壊れたように感じているので、あなたはそれを再建するために働かなければならない。 言い換えれば、壊れた製品を扱う際には、常に解決すべき2つの問題があります。