あらゆる顧客に永続的な印象を残すエンジニア体験
注目すべき点は、過去3年間に何千もの提出とインタビューが行われた後も、データは変わらないということです。
顧客は 、小売店での期待に応える必要がなくなりました。 私は、小売店での顧客サービスがすべて顧客を「満足」させていた時期に育った。 そのアイデアの問題は、顧客のためのものであり、それはもはや十分ではありません。
あなたの競争が町の他の店だけでなく、オンラインの他の店舗でもない今日の非常に競争の激しい市場では、この事実はあなたを驚かせるはずです。 結局のところ、顧客として、オンライン小売業者があなたの期待を満たすことは非常に簡単です。 あなたはあなたが欲しいものを知っています（少なくともあなたはそうすると思います）。 オンラインで検索します。 あなたはそれを購入する。 彼らはあなたの家にそれを出荷します。 あなたの期待に応えます。 シンプル - 注文が入荷されている限り、それはプロパティを出荷し、ウェブサイトは最初の試行などで動作します。
あなたが今日競争したい場合、あなたはもはや期待に応えることができません - あなたはそれらを超えなければなりません！
他の経路はありません。 これは、多くの人が忠誠心が死んだと信じる理由です。 なぜなら、あなたがあなたの仕事を正しくしても、顧客は次回はまだ買い物をしているからです。
期待を上回るためには、「顧客体験エンジニア」になる必要があります。 カスタマー エクスペリエンス エンジニアリングは、毎回あらゆる顧客に永続的な印象を残すエンジニアリングエクスペリエンスの芸術と科学です。
この場合、エンジニアは実際に小売業の専門家です。つまり、「念頭に置いて」始める人です。言い換えれば、顧客の経験が必要なもの（私たちの場合は期待以上のもの）から始まり、プロセス、ポリシー、 トレーニング 、プロモーション、店舗設計、 看板 、雇用を最終目標を念頭に置いて設計し、エンジニアに提供します。
最初に店を開いた時を思い出してください。 あなたはたぶんエンジニアでしたが、経験者ではありませんでした。 あなたはブランドと、あなたの店の外観とデザインに焦点を当てました。 しかし、あなたは顧客体験がどんなものかを考えましたか？ おそらくそうではありません。 私は私の最初の店ではなかったことを知っている。 私は在庫と商品化に焦点を当てていました。 私は私のロゴが顧客の経験よりも心配していました。
確かに、私たちは誰も私たちの計画で顧客を無視しません - 少なくとも私たちは認めますが、経験豊かなエンジニアになるためには、顧客でなければならず、店主でもなくてはなりません。 これを考慮すると、あなたの店を調べると、店主のように思っています。 あなたは清潔さとサイネージとビジュアルマーチャンダイジングを見ます。 あなたの焦点は売上高の増加または経費の削減です。 あなたは損害賠償の陳述書のレンズを通してあなたの店を見る。
しかし、顧客はあなたの店を非常に異なった視点で見ています。 彼らは経験のレンズを通してそれを見る。 これを考えて、あなたのお気に入りのレストランは最高のインテリアと完璧なものですか？ それは最も高価な食べ物を持っていますか？ それとも、あなたが一番いい時間を過ごしたのですか？ 研究はそれが後者であることを証明します。 それはあなたがそこで食事をするときに思い出に残る体験です。 私のお気に入りの場所のいくつかはかなり古くて醜いですが、人々と食べ物はそれを楽しい経験にします。 実際には、時代遅れのインテリアと「壁の穴」の雰囲気が魅力の一部です。 （しかし、私は決してそこにバスルームを使用します。）
オンライン小売業者でさえ、顧客体験が成功した小売の鍵であることを学んでいます。 それは、今日、私たちが数多くのオンライン専用小売業者が、自分たちのレンガとモルタルの店を開店するのを見ている理由です。
Amazon.comのようにタブーになっていると言った人でさえ、店舗を開いた。 彼らは製品を使って顧客体験を監視し、評価し、オンラインでそれを試して翻訳することを試みています。
私は数年前の小売業の会議で専門家のパネルに座っていたことを覚えています。パネルの誰もがレンガとモルタルの運命を予測していました。 実際、店を持つ唯一の理由は、オンライン注文のピックアップポイントとして機能することだったということです。
小売業者が広範な全チャネル戦略の一環としてオンライン注文受付用の店舗を使用したことは事実ですが、小売店舗の廃止はそうではありません。 私が店舗がなくなることがないという私の信念の理由は、顧客の経験でした。 そして今日、アマゾンのような大きな銃が私の正しいことを証明している。 しかし、あなたはこの権利を得るために小売の預言者である必要はありませんでした - あなたは単にお客様である必要があります。
カスタマーエクスペリエンスエンジニアになるためのヒントを5つ紹介します。
- ミステリー それはあなたの店の顧客体験から始まります。 だから、定期的なリズムの一環として、あなたの店に買い物をし、その経験を測定させてください。 私は清潔感が経験に影響を与えていることに同意しますが、あなたの買い物客の質問にそのような質問をする衝動に抵抗してください。 ここでは始めるのに役立つ素晴らしい記事です。 あなたの友人を使用してください。 あなたの最善の顧客を使用してください。 私は私の顧客に秘密の店に20ドルを払ってくれました。
- 列車の経験と販売ではない 。 今あなたの言葉と戦うように聞こえるかもしれませんが、今日のサービスは売れており、売りはサービスです。 だから、従業員が顧客の経験に焦点を当てているとき、あなたは今日も同じものなので、それらを売りに集中しています。 顧客は営業部門とサービス部門を必要としません。 彼らは彼らのためにすべてを行うことができる一人が欲しい。
- 経験に報酬を与える。 私たちは、「報酬を受けることが繰り返される」という諺を知っています。 あまりにも多くの小売業者は、トップセールスの人に報酬を与え、その経験を無視します。 これを考えれば、たくさんの商品を売ることができますが、貧しい経験を提供します。 違いは、顧客が戻ってこないことです。 彼らは単に他の場所に行ってより良い経験を探します。 そしてしばしば、それはオンラインです。 ポイントは、あなたはそれらを再び見ることはないということです。 期待を上回って適切な経験をした人だけが忠実になります。 私が気に入ったより遅い）、私は最高のセールスマンを読んでいたが、彼は最高のサービスを提供していなかった。 彼は今日私にとって良かったが、来年は同じ数字に逆らった。 だから私は、サービスと評判の顧客が販売結果以上に数えたと確信させる「パワーランキング」と呼ばれる加重ランキングシステムを作成しました。
- 経験を比較する 。 ここは楽しいものです。 あなたは、あなたの店のサービスや経験をあなたと同じような他の店と比較することはありません。 実際には、小売店のサービスや経験を他の場所のサービスや経験と比較します。 これが私があなたの競争がサービスを提供している人だといつも教えてきた理由です。 だから、サービスを提供し、彼らが何をし、彼らがそれをやっているか見る。 あなたがそこに行くとき、それはどのように "感じ"ますか？ 彼らは何をしてそのように感じますか？ それをあなたの店舗体験にどのように適用できますか？ 研究銀行、食料品店、ジム、ホテル、レストラン。 それらのすべてにはユニークな視点がありますが、それはサービスになると同じ原則です。
- このように自然に考え、行動する従業員を雇う。 ここに問題があります。あなたは「経験」を鍛えることができません。 あなたが試みることができ、あなたは励ますことができ、報酬を与えることができ、それはいくらかの影響を与えるでしょう。 しかし、真実は、それがあなたが始めるものに基づいているということです。 経験に焦点を当てた従業員は、職場でのそのような方法ではなく、彼らの生活のすべての部分でそのような方法です。 彼らは誰ですか？ 小売店のキャッシャーのすべては、私がファーストフードドライブから車線を借りて雇った。 従業員全員がまったく同じ訓練を受けましたが、実際に経験を積んだ人だけが実際に訓練を受けました。 レオナ・ヘルムズリー（Leona Helmsley）は有名なホテル経営者で、一度彼女がどのように従業員全員を笑顔にさせるのか尋ねました "シンプル"と彼女は言った、 "私は笑顔の人だけを雇う。"
- ロールプレイング 。 さて、この5つのリストに6つのヒントがありますが、それをボーナスと考えてください。 ロールプレイは最も強力なトレーニングです。 それはあなたの従業員の中で最も好まれていませんが、あなたがメッセージを受けとっているかどうかを知る最も効果的な方法です。 行動の変化なしのトレーニングは、最初のバウンスで開くパラシュートほど役に立たないことを覚えておいてください。 ロールプレイは行動を変える最も良い方法です。 従業員がスキルを実践するためのシナリオを作成します。 彼らと同じように監視し、監視してください。 従業員にお互いのフィードバックをもらう。 ピアツーピアの訓練の仲間は、常に最高のトレーニング方法です。