本物の共感を示す
問題は問題ではないことを忘れないでください。 返品は問題ではありません。
それが重要なリターンを引き起こしているのです。 私たちは「問題」を解決することに集中する傾向がありますが、人を気遣う時間はありません。 私たちが真の共感と顧客に対する関心を示すとき、私たちは、この問題を処理するために、彼または彼女が店にもう一度旅行をしなければならなかったこと、 ただ謝罪しないで、共感しないでください。 なぜあなたがごめんなさいか教えてください。
聞くと学ぶ
真に顧客の声を聞いて返品取引を開始します。 これにより、顧客は声を聞くことができ、買い物客のニーズを理解することができます。 顧客が話し終わったら、未回答の質問をして返品の理由を明らかにする。 アイテムが返されるのはなぜですか？ その商品に何が間違っていますか？ 顧客は何を求めていますか？ リターンの理由が分かれば、問題の解決策を提示することができます。
オファー提案
商品が返品される理由を理解したので、代替商品や解決策を提案することができます。
買い物客は違うスタイル、色、サイズのようなものでしょうか？ 同様のアイテムが顧客のニーズに対応できますか？ 返品されたものよりも優れた製品を提供していますか？ もしそうなら、それらの提案をしてください。 顧客にメリットを必ず伝えてください。 これは単なるリターンではありません。 それは売る別の機会です。
クロスセルとアップセル
代理店が顧客を満足させることがなければ、すべてが失われません。 店舗の返品ポリシーに応じて、現金払い戻しの代わりに店舗内のクレジットカードまたはギフトカードを提供することができます。 現金払い戻しまたはクレジットカードのチャージバックを提供する必要がある場合は、付属品または関連商品を顧客に提供することを検討してください。 しつこいことなく、現在のスペシャル、ベストセラー、または顧客が必要とするかもしれない他の製品について言及してください。 彼/彼女が使うことができる追加の項目はありますか？
Ex Expectations
すべての返品を交換することはできません。 多くの顧客は彼らのお金を戻したいだけです。 大丈夫。 上記の販売機会を使い果たして顧客を満足させた後は、別の日にお店に戻るチャンスがあります。 だから、他のすべてが失敗した場合は、本当の笑顔で払い戻しをしてください。 そして彼らの時間に感謝します。 私の店では、売却と同じくらい楽しいものを返しました。 顧客が私たちに持っていた最後の考えが、私が "もう一度やって来る"ことを望んでいました。結局のところ、購入時に思うのと同じ考えです。
交換は売り切れよりも優れているが、満足している顧客は返品ポリシーよりも重要であることを忘れないでください。 従業員に「ポリシー」についての説明をさせないでください。 顧客体験に奉仕するように奨励してください。
今日の顧客は、期待していたものを超えてほしくないと思っています。