消費者として、私たちは良い顧客サービスを期待してきました。私たちがそうしないと、通りを真っ直ぐ歩いて次のビジネスに歩いたり、簡単にオンラインにジャンプしてビジネスを望んでいるだけでなく、それ。
今、これは顧客があなたの上を歩いていくことを意味するものではありませんが、あなたがあなたとビジネスをするように奨励するためにできるすべてのことを確実にする必要があることを意味します。 時には、私たちのポリシーを再評価し、その目的や必要性を特定し、消費者が私たちとより簡単に取引できる方法があるかどうかを特定する必要がある場合があります。 しばらく時間をとって、自分のビジネスを考えてみてください。 あなたが良い経験をしている消費者の道に邪魔している障害はありますか？ 多分考慮すべきいくつかの事柄：
- あなたは時代遅れの返品ポリシーを持っていますか？
- あなたは顧客があなたと話すのを難しくしますか？
- あなたのビジネスには理解しにくいプロセスがありますか？
- あなたの時間はあなたの顧客に役立つのか、それとも彼らはあなたにサービスを提供していますか？
あなたがこれらのことを考えるとき、あなたが真に顧客サービスを中心としているビジネスであるかどうかを評価するためにオープンな態度をとってください。
9歳の少女が顧客サービスの意味を問われたとき、彼女は最も単純化された定義を出しましたが、彼女の答えは、年を取るにつれて顧客サービスの意味を忘れていたことを思い出させるものでした。
それは私たちが「顧客に奉仕する」ときです。 あなたが本当に顧客に奉仕したのはいつですか？
ここでは、どのビジネスでも使用できるベストプラクティスがあり、顧客中心の雰囲気を作り出すだけでなく、カスタマーサービスにも優れています。
- 顧客の期待を設定する： 「義務の声明」を超え、顧客の期待を設定したときよりも、顧客に印象づけるものは何もありません。 私は驚きはしっかりと信じています。 顧客にあなたが何をして喜んでいるのか、どのサービスを提供するのかを顧客に知らせます。 あなたが期待を設定し、それらの期待を超えると、あなたは人生のための顧客を持っています。 私の好きな言葉は、「約束の下で過ぎている」ということです。 あなたがその哲学に従うことができれば、間違ったことは決してありません。
- まず聞いて話す：顧客は聞きたいと思う。 彼らはあなたが聞いていることを知りたい。 彼らはあなたが何を言わなければならないかに関心があることを知りたがっています。 彼らがショッピングしている場合は、情報やアドバイスを求めて、その時間を使って適切な製品やサービスに導くことができます。 彼らが動揺している場合は、アクティブなリッスンを使用して、聞こえることを知らせ、問題の根本原因を発見するようにします。 質問をしたり、質問の底に立ち、解決策を提示してください。
- 草案の顧客サービス基準：サービス基準を定義し、すべての従業員がその基準を認識していることを確認します。 許容基準を説明する明確な文書を持つことは、顧客の期待を設定する際に役立ち、従業員を測定し、優れた訓練プログラムを作成するのに役立ちます。 具体的かつ簡潔かつ測定可能な顧客サービス基準をお客様の要件に基づいて作成し、職務説明書に記載し、業績レビューに使用します。 従業員が理解していないことを測定したり強制したりすることはできません。
- 従業員を最初の顧客として扱う：幸せな従業員は幸せな顧客を意味します。 あなたの従業員の態度と行動は、顧客サービスと満足度を決定します。 従業員はまず顧客より先に置くべきです。 私はこれがあなたの現在の信念に反するかもしれないが、それについて考えていることを知っています。 この井戸を実証した会社の一例がSouthwest Airlinesです。 彼らは従業員に起業家精神を注入することによって文化を構築しました。 あなたの従業員が幸せになれば、彼らは価値があり評価されているので働くことを楽しみにしています。 従業員が最初に顧客のように扱い、従業員が勝利すれば、顧客は勝ち、ビジネスは勝ちます。
- 販売後の顧客のタッチポイントとフォローアップの作成：セールスを超えたタッチポイントの作成は、顧客が気になっていることを示します。 彼らにフォローアップ、彼らのビジネスのために彼らに感謝。 あなたがそれを覚えていれば、あなたは群衆の中から目立つように、このステップを忘れるビジネスはたくさんあります。 このアウトリーチは、あなたが満足していることを気にし、他の人にあなたのビジネスについて伝えるだけでなく、彼らがあなたから購入するよう促すことを促すことを示します。 調査によると、フォローアップは顧客ロイヤルティを作成する最良の方法です。 フォローアップを使用して、彼らのビジネスに感謝し、あなたのサービスのメニューを共有し、アドオンの購入を奨励してください。 あなたは本当にそれをやろうとする余裕はありますか？