より良い小売りのためのヒント
これらの活動のすべてまたはほとんどに積極的に従事していない限り、この分野でより良い仕事をすることができます。
ここでは、現在の顧客だけでなく、新しい顧客をターゲットにすることが非常に重要である理由は次のとおりです。
- 反復する顧客を奉仕することは、新しい顧客を誘致するために大きく促進するよりも効率的です。
- 新しい顧客は、特別な販売のために誘惑されることが多く、小売業者へのマークアップの少ない商品を購入し、販売イベントを実行するときに別の店に切り替えることがあります。 リピート顧客は、単なる割引商品ではなく、あらゆる種類の商品を購入する傾向があります。 つまり、小売業者は利益マージンの目標に達することができます。
- 忠実で、継続的な顧客はあらゆるビジネスのバックボーンです。 競争の激しい今日の環境では、これらの買い物客を無視することはできません。そうでなければ、競合他社に勝てるかもしれません。
- 反復顧客に大きな注意を払うことで、収益を増加させることができます（単に維持するだけではありません）。 彼らは、より頻繁に買い物をし、店に行くたびに買い物をするように勧められます。
現在の顧客をより適切にターゲット設定するためのヒントです。
- 適切な顧客情報を含むデータベースを作成します。 これは短い書式を記入して情報を定期的に更新することで、買い物客に小さな賞を与えることで実現できます。 これを行うにはコンピュータ化は必要ありませんが、それが役に立ちます。
- 継続的な後援のために人々に報酬を与えることができる何らかの種類の頻繁に買い物をするプログラムを設定する。 プログラムは複雑である必要はありません。 例えば、多くの車の洗浄は、顧客がある回数の洗浄に基づいて無料のサービスを得ることができるパンチカード（または同様の変形）を与える。
- 繰り返す顧客と定期的に連絡する。 少なくとも四半期ごとに手紙を郵送してください。 1年に少なくとも1回は電話をかける。 顧客は、「セールス・ピッチ」の手紙や通話ではなく「友情」を受け取ると、しばしばかなり感銘を受けた。 人々は高く評価されるのが好きです。
- 優れた顧客に対して特別イベントを開催する。 これにより、会社にとってどれだけ重要であるかを知ることもできます。
- 良質の顧客に対して、無料配送やよりリベラルな返品ポリシーなどの追加サービスを提供する。
- 現在の顧客を犠牲にして新しい顧客に報酬を与えないでください。 初心者のバイヤーのクレジット条件の引き下げなど、現在の顧客には利用できない新しい顧客に利益をもたらすプロモーションについて注意深く考えてください。 同じディーラーから前の車を購入した人に特別な取引条件を持つなど、現行の顧客にも利益をもたらす方法でプロモーションを実行してください。
データベースリテールとは何ですか？
これは、顧客に関する関連情報を収集し、保管し、使用する方法です。
顧客データベースは、しばしばコンピュータ化された管理情報システムと関連しているが、コンピュータ化されていない小規模企業によっても使用される可能性がある。
小規模でコンピュータ化されていない小さな会社が、顧客データベースを簡単にセットアップして利用する方法を示しています。
- チェックアウトカウンターでフォームと鉛筆を利用できるようにすることで、氏名、住所、電話番号、商品の興味を問うことができます。 毎月抽選会を行い、優勝者に価値の低い賞を授与することで、データを提供することを推奨できます。
- 手順1で収集した顧客情報は、大きなインデックスカードに入力されます。 同社はカードをアルファベット順に並べ、ファイリングキャビネットに保管します。
- 顧客が書式を記入した後、店舗への各回の旅行で氏名を尋ねられます。 したがって、データベースファイルの情報は、売上領収書から更新されます。
- 別個の特別な郵送は、通常の顧客とデータベースの非顧客を対象とすることができる。
前述の手順を守ることで、企業は最も重要な顧客についてより多くのことを学び、よりよく扱うことができます。 たとえば、80-20の原則のいくつかのバージョンが適用されることが多いため、多くの場合、売上の80％が顧客の20％になります。 データベースベースの小売業では、優れた製品選択、特別販売の発表、個人的な注意などを通じて、20％を識別し、それらをよりよく満足させることができました。さらに、同社は次の40％に重点を置き、その顧客、企業によって無視されることが多いグループです。
データ・ベースの小売業を通じ、どの顧客がもはやその会社で買い物をしていないことと、買い物をしていない顧客を少なくすることができます。 このような場合、人々は（なぜなら）彼らがもはや同社と買い物をしていない（または買い物をしていない）理由を知るために、心のこもった方法で呼び出されるかもしれません。 その説明に基づいて、会社はその人たちに直接向けられた特別なプロモーションを提供することができます。
研究の研究は、人々が自分の意見を声にする機会を与えられれば（苦情であるかもしれない）、礼儀正しく聞かれ、企業が彼らの懸念に答えました。 これらの顧客が「失われた原因」であることは決してありません。 実際、 苦しんでいた顧客を適切に扱うことによって、彼らが会社にさらに強い忠誠を払う可能性があります。
成功したデータベースベースのマーケティングの鍵は何ですか？ それは有益な道具として肯定的に見なされなければならず、歓迎されない、煩わしい仕事ではありません。 知識は力である; 権力は利益につながる。
Frequent Shopper Programとは何ですか？
彼らは継続的な後援のために人々に特別な割引や賞を与えています。 そのようなプログラムでは、顧客は一定数のポイント（またはそれに相当するポイント）を累積しなければなりません。 これらのポイントは現金または賞品のために償還されます。 次に例を示します。
1-800-Flowers.comは登録されたメンバーに、特別な機会（誕生日など）のEメールリマインダを送信し、エクスプレスチェックアウトとオンライン注文追跡を提供し、通常の特別購入を提供します。
Rite AidのドラッグストアチェーンのRite Rewardsプログラムを通じて、メンバーは未認知の店内スペシャルを利用し、Rite Aidのブランド製品を毎日10％割引で入手することができます。
レタス・エンターテイント30種類のレストランコンセプトを網羅したチェーンには、将来の食事、ジムメンバーシップ、ユナイテッド航空の無料航空会社旅行などのポイントを獲得するフリークエンシー・ダイナー・プログラムがあります。
AT＆T Rewardsプログラムは、評価の高い顧客に提供されます。 自動化されており、AT＆Tの平均的な使用状況（無料通話、フリークエントフライヤーマイル、またはさまざまな小売業者からのギフト券）に基づいて、6ヶ月ごとに報酬を得ることができます。
頻繁に買い物をするプログラムの利点の1つは、育成されたロイヤリティ（顧客は1つまたは複数の企業の後援によってのみポイントを蓄積することができる）、多くの消費者に対する賞の「無料」性、および小売業者にとっての競争力他のものと同様です。
また、頻繁に買い物をするプログラムは、既存の顧客に、彼らが会社にとって重要であることを知らせ、より頻繁に買い物することを奨励します。 その結果、良い買い物客のプログラムは、実際に小売業者の利益を増加させることができる（プログラムのコストのために減少させるよりもむしろ）。
効果的な頻繁に買い物をするプログラムの設定と実施に関するいくつかのヒントがあります：
- 人々が理解しやすく、参加しやすい計画にする。
- 企業が計画を容易に管理できるようにする。
- 顧客にとって価値のある商品についてポイントを引き換えられるようにしてください。
- 頻繁に買い物をするプログラム（割引または賞品）の利益を得るために必要なポイント合計を高く設定しないでください。これにより、顧客は不満を募らせ、プログラムを放棄します。
- 現在の顧客によるより高い援助を奨励するために、様々な賞品や割引をお持ちください。 新しい賞を定期的に紹介してください。
- 直販販売（他の人はただコピーする）ではなく、頻繁に買い物するポイント（「ダブルポイントデー」など）に合わせた特別プロモーションをいくつか実行します。
- 店内と外にプログラムを宣伝する。
- 大賞受賞者を宣伝する これはすべての人にとって興奮です。
- 人々は彼らが高い価格を支払うのと引き換えにポイントを得ているとは思わないように、価格競争力を保つ。
- 何が働いているのか、何がないのかを見極めるために、プログラムを絶えず再評価する。
現在の顧客とのコミュニケーションをよくするために準備する際に考慮すべきいくつかの基本的な問題があります。
どのようなテーマ/テーマをカバーするべきですか？
今年度は、「イメージ」と「プロダクト/イベント」のメッセージが組み合わされていなければなりません。 しかし、2つのメッセージを一緒に提示する必要はありません。 画像メッセージは幅広く、企業にとっての積極的な企業の特性（企業が事業を行っている年数、企業が所有する事業の性質、 顧客サービスとフレンドリーな営業スタッフの重視、品質販売された製品など）
これらのメッセージは長期的に重視されており、顧客が会社について気分を良くするのに役立ちます。 製品/イベントメッセージは、より具体的です（新製品の導入、特別販売、休日の買い物など）。 目的は、短期間のビジネスを得ることです。 頻繁に買い物をするプログラムは、イメージと商品/イベントの両方を対象としています。
どのような聴衆に対処すべきか？
会社の顧客データベースを調べることによって、人々は5つのカテゴリーに分けられる。（1）定期的で重い買い物客。 （2）定期的に、軽い買い物客。 （3）まれな、重い買い物客（あなたの店ではめったに買いませんが、彼らがいるときには多くを過ごす人）。 （4）まれな、軽い買い物客; （以前は店舗で買い物をしていたが、少なくとも6ヶ月または1年以内に行ったことがない）50人の元買い物客。各グループで異なる通信方法を試みるべきである。
コミュニケーションにはどのような媒体を使うべきですか？
パーソナライズされたコミュニケーションが優勢です。 したがって、各買い物客の名前（「親愛なる人」または「マダム」ではない）と電話による手紙は、最もよく使用されるメディアでなければなりません。 文字はコストがかからず、大規模なグループにすばやく到達できるため、多くの場合、現在の顧客と通信するための優先媒体です。 しかし、企業が正規の重い買い物客にもっと関心を示したり、以前の顧客を取り戻そうとしたりすると、電話をかけたほうが顧客が本当に会社をどのように指向しているかが分かりやすくなります。
どのくらいの頻度で現行の顧客とコミュニケーションを取るべきか？
手紙は少なくとも四半期ごとに送付されるべきです。 可能であれば、顧客と連絡を取り合う（何も販売しない）ための電話は、少なくとも年に2回行う必要があります。 顧客は、販売手紙や通話ではなく友好的なものを受け取ると、しばしば感心します。 彼らは感謝したいと思っています。 明らかに、製品/テーマの通信は、その年の適切な時期に送信されるべきです。
現在の顧客と新規の顧客をターゲットにしたコミュニケーションの組み合わせは何でしょうか？
典型的な小さな小売業者だけでなく、いくつかの大きなチェーンは、現在の顧客とのコミュニケーションのためのプロモーション予算からほとんど（または何も）割り当てられません。 彼らは、新しい顧客を引きつけるためにすべての予算を費やすか、あるいはより多くの場合、現在の顧客と新しい顧客の両方に同じメッセージを使用します。 小売業者は、プロモーション予算の最低15〜20％を現在の顧客のみを対象とするメッセージに費やすことが推奨されています。