ここでは、お客様の苦情を顧客にとってより良い経験に変える5つの方法、ビジネスを改善する機会、そして価値ある学習体験を提供します。
1.すぐに問題に対処する
顧客が不満であることが分かっている場合は 、無視しないでください。 不幸を引き起こしていることと状況を解決するために何ができるかを尋ねます。 あなたがそれを持ち上げるのを待つ時間が長くなればなるほど、悪化します。 誰もこの不快な会話を望んでいませんが、問題に対処するだけでなく、解決への道を歩むだけでなく、正直に直面する意欲は、あなたのビジネスと最終的には満足を気にしていることをお客様に伝えます。
2.正しい質問をする
顧客にとって何が間違っているのかを完全かつ正確に把握するまで、否定的な状況を修正することはできません。 顧客の期待やビジネスが不足している場所については、多くの質問をしてください。 適切な質問をして顧客に耳を傾ければ、正しい回答が得られますので、苦情を効果的に処理できます。
問題がない場合でも定期的にお客様にフィードバックを求めることをお勧めします 。
顧客の洞察から収集できる豊富な情報は非常に貴重なものですので、進行中のフィードバックプロセスを使用して苦情を未然に防止することを検討してください。
3.ドオーバを提供する
顧客が不満を持っている製品であれば、問題が解決したかどうかを無料で新しいものを知らせます。
顧客が特定のサービスに不満を持っている場合は、成果物を再度見直して、顧客が望むものと一直線になるよう改善できる方法があるかどうかを確認します。
顧客がサブ・パー・スタッフのコミュニケーションやマイナスの顧客サービスの経験に不満を抱いている場合は、状況を謝罪し、第三者にループして、魅力的でないサービスを改善することができます。
4.コミュニケーションプロセスを調整する
誰もが違ったコミュニケーションをとるので、心の会議がなければ状況を解決することは難しいかもしれません。 誤った通信に起因する問題の場合は、新しい形式を試してください。 電子メールですべてを処理している場合は、通話をスケジュールして、ボイスからボイスまでクリアすることができるかどうかを確認します。 通話後、会話を要約して、顧客に電子メールで情報を送信することができます。 これにより、同じページにいることを確認する余分な機会が与えられます。
5.公訴の取り扱い方法を知る
最近のソーシャルメディアを通じて、多くの顧客サービスの会話が行われています。 不幸な顧客がソーシャルプラットフォームを通じて不満を訴えた場合、避けるべきノーノーが2つあります。 まず、あなたの社会的なプロフィールから苦情を削除しないでください。
これにより、顧客は無視されるようになり、ブランドを傷つける可能性のある公然とした殴打を招くだけでなく、気にしないすべての顧客にもメッセージが送信されます。
第二に、パブリックフォーラムで怒っている顧客と前後に会話しないでください。 すぐに謝罪し、不幸な顧客にその状況を修正してから電話や電子メールにオフラインで会話を移すことを公に伝えます。 うまくいけば、あなたは状況を解決することができ、不幸な顧客は彼らが現在どれほど幸せであるか公開するでしょう。
顧客からの苦情は取り扱いが難しいかもしれませんが、銀の裏地があります。 不平を言う顧客はあなたから買い続けることを望む人です。 彼または彼女は、あなたのビジネスを肯定的に変えるために必要な手がかりを単に伝えています。
それを受け入れ、その洞察を利用して顧客のすべての経験を改善してください。