あなたの忠実な顧客を増やしてあなたの販売を増やす
小売業では、現在の最良の顧客に焦点を当てるというこの考えは、継続的な機会として見なされるべきである。 この理論の背後にある論理的根拠をよりよく理解し、 顧客ロイヤリティを構築するという課題に直面するためには、顧客を5つの主要なタイプの顧客に分類する必要があります。
- 忠実なお客様 ：当社の顧客基盤の20％以下を占めますが、売上の50％以上を占めています。
- 割引顧客：店舗を頻繁に買いますが、マークダウンの規模に基づいて決定します。
- インパルス顧客： 「To Do」リストの一番上にある特定のアイテムを購入する必要はありませんが、気まぐれに店に来ます。 彼らはその時によく見えるものを購入するでしょう。
- ニード・ベースの顧客：特定のタイプのアイテムを購入する意向があります。
- 放浪する顧客：彼らは店に来るときに特別な必要性または念頭を念頭に置いていません。 むしろ、彼らは経験やコミュニティの感覚を求めています。
私たちが事業を成長させることを真剣に考えているのであれば、忠実な顧客に努力を集中させ、インパルスショッパーを活用するために店舗を商品化する必要があります。 他の3つのタイプの顧客は事業の一部を表していますが、重視するとリソースを誤って誘導する可能性もあります。
ここでは、顧客の種類とその対処方法の詳細を説明します。
忠実な顧客
当然のことながら、 電話 、メール、電子メール、 ソーシャルメディアなどでこれらの顧客と定期的に連絡を取り合わなければなりません。これらの人々は、私たちの購買やマーチャンダイジングに関する決定に影響を及ぼすことができます。 忠実な顧客は、自分の意見を募集し、それをどれだけ評価しているかを示すよりも、気持ちを良くするものはありません。 私の心の中で、あなたはそれらのために十分にすることはできません。 多くの場合、あなたがそれらのために行うほど、彼らは他の人にあなたを推薦するでしょう。 ポジティブな言葉はビジネスのための金です。
割引のお客様
このカテゴリは在庫が確実に裏返され、結果としてキャッシュフローの重要な要因となります 。 しかし、この同じグループは、しばしば製品を返却する傾向があるため、お金を要することになります。 （ ストア返品の処理のヒントを参照してください）。
インパルス顧客
明らかに、これは私たちがすべて奉仕したいと考える顧客のセグメントです。 インパルスショッパーを助けるよりもエキサイティングなことはありません。 私たちはこのグループに向けてディスプレイをターゲットにしたいと思っています。なぜなら、彼らは私たちにかなりの量の顧客の洞察と知識を提供するからです。
ニーズに基づく顧客
このカテゴリの人々は、特定の必要性によって推進されます。 彼らが店に入ると、彼らはそのニーズがすぐに満たされるかどうかを見ます。 もしそうでなければ、彼らはすぐに離れるでしょう。 特定の機会、具体的なニーズ、絶対的な価格など、さまざまな理由で購入します。 これらの人々を満足させることが困難なほど、彼らは世話をしても忠実な顧客になることができます。 営業担当者は、それらが役立つのが面白いとは思っていないかもしれませんが、最終的には、あなたの最大の長期的な成長源となることがあります。
ニーズに基づいた顧客は、 インターネット販売や別の小売業者に簡単に迷う可能性があることを覚えておくことが重要です。 この脅威を克服するには、通常は営業担当者の一人から肯定的な個人的なやりとりが必要です。 Webや他の小売店舗からは入手できないレベルのサービスを受けた場合、その顧客を忠実な顧客にする可能性が非常に高いです。
このため、ニーズに基づく顧客は、顧客の衝動セグメントを上回る、最も大きな長期的な可能性を提供します。
放浪する顧客
多くの店舗では、これはトラフィックの面で最大のセグメントであり、同時に売上高の中で最も小さい割合を占めています。 あなたが持っている放浪者の数は、あなたの店舗の場所によって何か他のものよりも多くなるため、このグループについて多くのことを行うことはできません。
しかし、あなたの直近の売り上げの大部分を占めていないかもしれませんが、コミュニティでのあなたの本当の声です。 多くの放浪者は、それが提供する相互作用と経験のためだけに買い物をします。 ショッピングは他の人が定期的にジムに行くことと同じです。 彼らは単にインタラクションを探しているだけなので、店内での経験を他の人に伝える可能性も非常に高いです。 したがって、放浪している顧客は無視することはできませんが、その時間を最小限に抑える必要があります。
5つのタイプの顧客にサービスを提供する
小売は科学によってバックアップされた芸術です。 科学は、データを研究するための財務（バックルームのもの）から得られる情報です。 芸術は、私たちのマーチャンダイジング、人々、そして最終的には顧客である私たちが床でどのように動作するかにあります。 私たち全員にとって、競争圧力は一度も上がったことはなく、もっと難しくなるでしょう。 成功するためには、顧客を知る上での忍耐と理解、意思決定プロセスを推進する行動パターンが必要です。
この理解を利用して、割引、インパルス、ニーズに基づく、そしてさまよう顧客を忠実な顧客に変えることは、ビジネスを成長させるのに役立ちます。 同時に、私たちの店に入るたびに忠実な顧客が積極的な体験をすることを確実にすることは、収益の増加にのみ役立ちます。
より良い顧客サービスを提供するためのヒントが必要ですか？ 見る：