顧客ロイヤリティを欲しいですか？ カスタマーサービスをパーソナライズする
TelusとLumos Researchの調査では、できるだけ顧客サービスをパーソナライズすることが顧客のロイヤリティを構築する鍵と見なされています*。
優れた顧客サービスを提供し、顧客関与を高めることは、参加中小企業が競争優位性を得るために使用している主要な戦略の2つです。
"...（ビジネスオーナーのプライマリウェアが自分自身であり、ヘルスケアや医療などの専門知識を持つビジネスでは、最終的に顧客のビジネスへの忠誠心を生み出す優れた顧客サービスに対するコミットメントを維持する能力）不動産）は、この調査に参加している中小企業にとって「重要な差別化要因」と見なされました。
カスタマーロイヤリティを構築する3つの方法
では、そのような顧客ロイヤルティをどのように構築するのでしょうか？
参加している中小企業は、これら3つの戦略が特に成功していることを発見しました
- 顧客/患者に個人的にアクセス可能であり、それらを知り、ニーズを理解し、継続的にそれらと通信すること。
- 重要なコンピテンシーを強調するために非常に集中的なメッセージングを用いて特定のセクターをターゲットとする。
- より速く、より低コストで、あるいは官僚制が少ないなど、大企業とは異なるものを提供しています。
顧客ロイヤリティ戦略の構築例
たとえばダウンタウンウェルネスセンターのオーナーであるAaron Van Gaver氏は、「毎月すべてを行っていますが、どのようなクライアントをフォローアップする必要がありますか？毎月15〜20か月間Eメールをかけています。彼らが来ていなくても知らせるために、誰かが彼らをチェックしています。私はそれが非常に重要であることがわかります。
それは人々に戻ってくることを思い出させる。
ClearfitのオーナーであるJamie Schneidermanは、次のように述べています。「大企業の顧客は、巨大企業と比べて大事な企業であることを知っていたため、サービスを受けることができました。何か問題が生じた場合は、修正します。
だから素晴らしい製品とサービスを提供している！
ニュースレターや電子メールは、顧客とのコミュニケーションや顧客への関与の方法として頻繁に言及されていました。 いくつかの参加者は電子メールを使用 他の人は、取引ごとにメールを使って、自分が何を正しくやっているのかを把握し、人々に自分の発言を伝えるよう提案しました。
顧客サービス向上のためのツールとしてのソーシャルメディア
参加している中小企業は、 ソーシャルメディアを顧客サービスと顧客関与の両方を強化するためのもう1つの貴重なツールと見ていました。 彼らは、ソーシャルメディアがいかに多くの視聴者との直接のコミュニケーションの機会を提供しているかを理解しており、ソーシャルメディアを使ってより多くのビジネスを生み出したり、より良い顧客サービスを提供するためのソーシャルメディアの使用例を思いついた。キャンセルのために予定の開店を顧客に提案または勧告する。
今年の冬、Twitterとソーシャルメディアを見て、私はそれが私とどのように作用するのかを見ていた。私だけではない - ソーシャルメディアから生きるコミュニティ全体がある。 Twitterで情報と質問を共有し、顧客の財産を促進する」と、不動産業者のブレア・スミス氏は語った。
しかし、調査参加者はソーシャルメディアの価値を見ているが、そのほとんどは今までのところプールの途中ではなく、沢山の段階にある。
Facebookは個人的なツールだと思っていたのに対し、Twitterはビジネス目的のためにもっと有用であると感じていた。中小企業のコンサルタントは、過去1年間にソーシャルメディアの利用とアプリケーションが使用されていましたが、中小企業のオーナーはこれらのツールの使い慣れていて快適でした。
研究参加者は、今後もソーシャルメディアでもっと多くのことを計画しています。 ソーシャルメディアの長期目標は次のとおりです。
- "Twitterをもっと使い始めることを学び、オープニング、新製品、セールス、サービス、限られた期間のオファーアイテムを発表する（ Twitterでビジネスを宣伝するためのヒントを参照）
- 顧客へのメッセージ使用の増加 - 個々のニーズに合わせたカスタマイズされたメッセージ/スペシャルの時間節約の利益と機会を提供し、モバイルアップデートの会員資格を奨励する
- ブログ - 他の起業家と同様に顧客とつながり、視聴者を魅了する。 スタッフの紹介やさまざまなサービスの説明、顧客が自分のストーリーや製品体験を共有できるオンラインコミュニティの構築など、 YouTubeのビデオを投稿する "
ソーシャルメディアを使用して自分の小企業を宣伝することに興味がありますか？ ソーシャルメディアプランを作成する方法を学びます。
これらの中小企業は現時点でほとんどの中小企業を代表しています。 彼らはソーシャルメディアの可能性に感謝し、それを試していますが、実際には顧客サービスや顧客関与を向上させるレベルで実装していません。
Telusがソーシャルメディアの目標がどのように進歩し、ソーシャルメディアの取り組みが顧客サービスのレベルに影響を与えているかを知るために今年から1年後に参加中小企業に再度インタビューするのは特に興味深いでしょう。
一方で、この調査の結果は、すべての中小企業が使用できる顧客サービスの向上と顧客ロイヤリティの構築に関する多くの提案を提供しています。
*この調査では、カナダ西部の中小企業との1対1の会話と現地の中小企業経営者とのトロントフォーカスグループで、カナダの中小企業が現在の経済情勢において収益性を維持するためにどのように差別化しているかを調べました。