顧客サービスの苦情を鎮める

顧客の苦情をエスカレートさせない

顧客の苦情 、問題、および問題に対処することは、製品やサービスを販売するときの事実です。 そして、売り上げのすべての人には、より挑戦的な特定の顧客がいます。 顧客サービスの状況によっては、些細な困難から始まりますが、急速に劇的に引き出された戦いに踏み出します。 残念なことに、多くの営業担当者が知らずに顧客苦情の状況を拡大させてしまいます。 ここに私が意味することがあります。

私の妻は、顧客の元々の懸念がうまく処理され、適切に処理されていたとしても、顧客サービスの災害に踏み出した地元の食料雑貨品の会話にオーバーヘッドをかけました。 私の妻が集めることができたことから、顧客は満足していない果物（7つのプラム）を購入しました。 彼女は交換したがっていて、「顧客サービス」の人は、店に出る前に交換しているプラ​​ムを入手して彼女に確認するように彼女に言った。 顧客はそうしました。 物語の終わり。 問題が解決しました。 すばやく、簡単に、また面倒なく。

まあ、そうではありません。

顧客の苦情をエスカレートさせない

あなたは、店員が新しい梅を袋に入れたように、彼女は憂慮すべき調子を言いました。「あなたが知っているとおり、私たちは通常、価格の違いを請求しています。 彼女は、顧客の新しいプラムの重量が返されたものよりも重くなったと仮定していたか、または元の購入以来、おそらく価格が上昇していたと推測しています。

あなたが想像しているように、これは顧客とうまく行きませんでした。 彼女はすぐに爆発しました。「私は幸せになるはずですか？あなたは私の時間とトラブルのためにお金を払っていて、私があなたの競争で買い物していないことを嬉しく思っています。 " そして、彼女は店の外に出た。

私の妻は、顧客サービス担当者が不必要なコメントをしたことは明らかでした。 興味深いのは、これは人々が考えるより頻繁に発生するということです。 顧客からの苦情を扱う際には、顧客の過ちを指摘しなければならないと感じている販売者が多すぎるか、問題を解決するためにどのくらいの労力を要したかを顧客に示すために最後の言葉を得る必要があります。 しかし、あなたの顧客はそれについて気にしません！

問題があなた、会社の誰か、または欠陥のある製品によって引き起こされた場合、それはあなたの責任でした！ そして、状況があなたのせいであるなら、あなたはそれをあなたの顧客に素早く、そして面倒なく解決しなければなりません。 なぜ問題が発生したのか、解決するのがどれほど難しいのかを知る必要はありません。 彼らは単に解決策が必要です。 そして、あなたの顧客サービスが顧客に彼が望むものを与えないならば、彼はどこかに行くでしょう。

貧しい顧客サービスがあなたのボトムラインを傷つける

たとえば、私の妻と私はよく知られているコーヒーチェーンから1日2〜4個のカプチーノを購入していましたが、バリスタは頻繁に好みのためにあまりにも多くのミルクを加えました。 コーヒーの作り方に疑問を抱くと、私たちは通常このような反応を得ました。 "ああ、それは正しく作られている、あなたはちょうど乾燥したカプチーノをしたい。 いいえ、乾燥したカプチーノには十分なミルクがないので、私たちはしませんでした。

面倒さのために、私たちはカプチーノのマシンに投資し、現在は自分で作っています。

時折、私は私のオーディオCDを注文した人から電話やEメールを受け取ります。 私は高品質を保証するために大きな苦労をしていますが、時には音質が完璧ではないか、CDが単に再生されません。 誰かが私のオフィスに連絡を取ったとき、私たちは交換をする前にそれらに挑戦したり、20の質問をしたりしません。 私たちはその日新しいアイテムを送ります。

これは、 良い顧客サービスを提供しようとしているときに適用する単純な概念のように聞こえるかもしれません。 しかし、挑戦はあなたの自我です。 ほとんどの人は最後の言葉に入る必要があると感じています。 彼らは、その個人がどこに間違っているのかを他の人に明らかにしたいのです。 多くの販売員は大きな自我を持っています。

結局のところ、これは拒絶反応と挑戦的な顧客に対処するのに役立ちます。

しかし、顧客の苦情の状況はあなたに関するものではないことを認識することが重要です。 彼らはあなたの顧客の1人が望むものを手に入れ、問題を解決するのを手伝っています。

上記のような方法で行動することで、挑戦的な顧客を扱う際の苦痛を軽減し、軽減することができます。 しかし、一時的な財務的影響を見てみましょう。 コーヒーチェーンのバリスタからのコメントは、私たち自身のマシンを購入することになりました。これは、その特定のコーヒーストアの1日当たり15〜20ドルの財政的損失を表しています。 それはその店の毎年の収入を失う$ 5400- $ 7300です！

カスタマーサービスに関する最後の言葉

ここでは、顧客サービスについての最終行です。 あなたの最後の言葉を得ることは、あなたが戦いに勝つのに役立ちます。 しかし、あなたが戦闘に勝ったとしても、戦争を失う可能性は十分あります。 これは、お客様が船に乗り込んで事業を競合他社にシフ​​トさせる理由を見つけることを意味します。 あなたがその損失の価値をより良く感じられるようにする最後の言葉がいくつかありますか？