あなたのブランドイメージは期待を生み出します。 あなたが誰で、どのように運営されているのか、競合他社とどのように違うのかを定義します。 本質的に、あなたのブランドイメージは約束です。これは守らなければならない約束です。
ブランドがあなたが約束したものであれば、顧客の経験はその約束の実現です。 顧客体験は偶然に任せられません。 あなたのブランドイメージを向上させる方法で積極的に設計し、管理する必要があります。 すべての顧客のタッチポイントでブランドの約束を一貫して強化するか、ブランド自体の価値が危険にさらされている必要があります。
強固なブランドを構築し、最適化されたカスタマーエクスペリエンスを構築するための5つの簡単な手順を示します。
1.信じる理由を特定する。
顧客がそれを信じていないと、ブランドの約束は無関係です。 したがって、あなたの約束は信じる理由によって支持されなければなりません。 これにより、自動的に約束が製品に追加され、顧客に特定の期待を定義します。
たとえば、自動車メーカーは、潜在的な顧客に対し、Car XYZは「重大なドライバーのためのインテリジェントな選択」であると約束します。 何が理にかなった選択ですか？ なぜ顧客はこの約束を信じるべきですか？
この問題に効果的に対処するために、メーカーはスポーティなパフォーマンスと安全性という2つの理由で約束を守ることができます。
これらの2つの理由は、本質的に「インテリジェントな選択」を定義し、顧客の期待を明確にしています。 また、車両設計機能、広告キャンペーン、ディーラー販売アプローチ、 顧客サービス活動など、具体的な顧客のタッチポイントを通じて、顧客体験を設計するための会社固有の方向性も示しています。
2.顧客のタッチポイントを特定する。
ビジネスプロセスの各ステップには、顧客があなたのブランドと接触したときにいくつかのタッチポイントが含まれています。 あなたの究極の目標は、各タッチポイントがあなたの市場の約束を強化し、果たさせることです。
あなたの商業的なプロセスを歩いてください。 どのようにお客様の需要を生み出していますか？ 製品はどのように販売されますか？ どのようにお客様の製品を使用していますか？ どのようにアフターサポートを提供していますか？
マーケティング、販売、サービシングのプロセスを包括的に把握することで、顧客のブランドエクスペリエンスを定義する簡単なタッチポイントマップを作成できます。
3.最も影響力のあるタッチポイントを特定する。
すべてのタッチポイントは等しく作成されません。 企業の全体的な顧客エクスペリエンスを決定する上で、より大きな役割を果たすものもあります。 たとえば、あなたの製品がアイスクリームの場合、味は通常パッケージデザインより重要です 。
どちらもタッチポイントですが、それぞれがお客様の全体的な体験に異なる影響を与えます。
顧客の全体的な経験を促進するタッチポイントを特定するために、組織は量的調査から機関知識までの幅広いテクニックを使用できます。 使用する方法は、製品の複雑さ、商用プロセス、および既存のナレッジベースによって異なります。
4.最適な経験を設計する。
ブランドを構築するための上記3つのステップを完了したら、最適な顧客体験を設計できるはずです。
方法は次のとおりです。
主要なタッチポイントごとにそれぞれの理由を表現する方法を決定します。 たとえば、プロダクトデザイン、販売代理店、 マーケティングキャンペーン （影響力のあるタッチポイント）でスポーティなパフォーマンス（理由を信じる）を強化するにはどうすればよいですか？
5.一貫して最適なエクスペリエンスを提供できるよう組織を調整します。
最適なエクスペリエンスを常に提供するために組織を調整する総合的なアプローチが不可欠です。 各キータッチポイントを駆動する人、プロセス、ツールを特定する。
あなたの顧客と直接接触している従業員を超えて見てください。 舞台裏の従業員のインパクトはあまり明白ではありませんが、あまり重要ではありません。 同様に、ワークフロープロセスとツール（つまり技術システム）がカスタマーエクスペリエンスに与える影響は、直感的ではありませんが、一貫性のある配信には不可欠です。
あなたの想定される顧客体験と一致しない活動を特定する。 これらのコンポーネントをどのように整列させるかを決めます。
最終的な言葉
市場にもたらすすべての製品またはサービスは、顧客の利便性をもたらします。 あなたが望む経験ですか？ その経験は、あなたが市場にした約束を果たしていますか？
顧客エクスペリエンスを推進する人、プロセス、ツールを特定することで、独自のユニークで最適化されたエクスペリエンスを積極的に設計、管理できます。 あなたが市場に出すブランドの約束は、あらゆる重要な顧客のタッチポイントを横断して日々守られ、強力なブランドを構築します。