以下の4つの方法を使用して、お客様のカスタマーサービス戦略に余計に役立つ4つの戦略を示します。
- 必要な製品の場所に顧客を護衛する。
顧客が営業担当者に店舗内の製品を見つける場所を尋ねると、営業担当者はその製品が在庫されている通路を単に伝えるだけです。
多くの店舗では新しい戦略を採用しています。誰かが商品を見つける場所を尋ねると、営業担当者は「どこにいるのか教えてください」と言って、顧客が商品を購入できるようにします。
顧客に製品を見つけることができる場所を伝えることは、店舗での快適さや経験について気にしないことを伝えることです。 顧客を製品に惹きつけることによって、お客様は「お客様を顧客として理解し、評価し、必要な場所にお連れします」と言います。
たとえ「彼らが通路10にいる」のように明白であっても、あなたがそれらを製品に持ち込むと、それは予期せぬ喜びです。 - 彼らのプロジェクトについて聞かせてください。
顧客を輸出するだけでなく、顧客との会話に従事する機会や、さらに多くのことを売る機会も提供します。 この過去の週末、私は息子の家にペルゴラを造っていました。 私はいくつかの供給を得るためによく知られている家の改善ストアに行った。 誰も私が何をやっているのか、私が必要と考えるものを考えようと思ったことは一度もありませんでした。 結果は1つではありませんでしたが、セールス担当者だけが私のプロジェクトについて質問した場合、1回のトリップであったはずです。
顧客の「大きなイメージ」（最終結果）に焦点を当てることは期待されていませんが、そうでなければなりません。 結局のところ、顧客の視点から小売店を見ることができれば、私たちが最終段階を念頭におくことから始めるのが理にかなっています。 旅行の回数が少なくなると、満足感が増し、新製品や完成したプロジェクトを楽しむ時間が増えます。
- 製品提案の許可を求める
リッツ・カールトンやフィデリティのような優雅な企業は、お客様の提案を単に「売る」と比べて「いくつか提案することはできますか？」と尋ねます。
この素敵な感動は、会社があなたを特別扱いしていると言います。彼らはあなたの意思決定プロセスの一部となるためにあなたの許可を必要としています。 彼らはそれが大丈夫と仮定するのではなく、あなたの世界に入ることを求めています。 これは、尊敬を示すための簡単な戦略です。
提案をすることを要請する必要はありませんが、より良い企業と平均的な企業を区別します。 特にこれらがアイテムであると考えると、元の購入に「追加」しています。
- カスタムオーダとサービス対象製品に関するステータス更新を提供します。
あなたが注文した製品（店で商品化されているものであれ、特別注文であれ）を店から返答するのを待つよりも悪いことはありません。 顧客は、製品が到着したとき、またはサービスを受ける製品が準備が整ったときに、適時に知らないときに不満を感じる。
顧客がその情報を待つのではなく、積極的に対応し、顧客に定期的な更新と時間枠を提供します。 あなたは、このようなコミュニケーションを開始することによって顧客を驚かせるでしょう。 お客様が安心して気持ちよくお過ごしいただけるように、お客様が購入する場所を選択したことを強調しています。
しばしば、店は "何かを知る"まで電話をかけません。 つまり、共有する情報が増えるまで顧客に電話したくないということです。 顧客は、時間と時間をもう一度教えてくれました。彼らは、長い間待つことになり、コミュニケーションをしている間はサービスの経験を強調しません。 私の靴店では、3日ごとに特別注文で顧客に電話するというルールがありました。 従業員は常にそれに興奮していませんでしたが。 すべての顧客があった。 私たちの遅れの大半はベンダーからであり、私たちのコントロールを超えています。しかし、顧客に情報を伝えてきたという事実は、すべての違いをもたらしました。
- 顧客がサービスを待っていることを確認します。
この戦略は新しいものではなく、すでにお客様の顧客サービスポリシーの一部であり、従業員によって日常的に使用されているはずです。 しかし、 注目すべき戦略です。なぜなら、お客様のケアと意識を証明するだけでなく、顧客の不満を冒すこともあり、貧しい顧客サービスの感覚につながる可能性があるからです。
数年前、Shell Oil社と協力して開発中の教材用の情報を収集する練習を行いました。
顧客は毎日店に来てガスを支払うでしょう。 さらに、彼は店員に「良い朝」と愉快なものをやりとりして、コーヒーとタバコのパックを購入するだろう。 彼は店内で合計40秒を過ごすだろう。 ある日、同じ人が40秒間同じ時間を費やして店に入り、彼が必要とするものを得る。 しかし、今回は店舗を出て、貧しい顧客サービスを経験したと主張した。
彼は欲しいものを得るのに同じ時間がかかりましたが、彼は不幸でした。 これはどうやってできるの？ なぜ彼は文句を言ったのですか？
シンプル。 彼は決して待たなければならないので、決して行かなくてはならなかったので、彼は書記官によって認められませんでした。 彼は40秒を超える時間を感じ 、顧客サービスが貧弱だと主張した。 事務員からの簡単な承認は、問題を解決したでしょう。
お客様がオンラインで待っているときや、自分と話をするのを待っている場合は、シンプルな「こんにちは、私はちょっとあなたと一緒にいます。」とお伝えください。 これらのことは、お客様のために世界の違いを生み出し、お客様のサービスレベルの見方に大きな影響を与えます。
顧客にサービスを提供するときは、常に余分な道を行く方法を探します。 行為が単純な場合でも、彼らは気づくでしょう。 ほとんどの場合、それは最も大きな違いを生む小さなものです。 経験エンジニアリングと呼んでいます。 お客様のことを考えて、毎回のカットオーバー時の期待を超える店舗での経験をエンジニアリングする作業を終了してください。