従業員、エグゼクティブ、ファンがFedexシステム内のさらなる課題を明らかにする
フェデックスのカスタマーサービスの話題が掲載されてからずっと、フェデックスの本社のTeresa W.は私の足跡を熱くしていました。 他のフェデックスの従業員が実証していなかった積極的な勤勉さと執拗さで、私はフェデックスの2週間の試練を通して、Teresa W.に電子メールを送り、電話をかけ、すべての電子メールアドレスでメッセージを残しました私の名前と私の不運な輸送に関連する携帯電話。 私は協調した努力を感謝し、私は連絡先の目的について興味があった。 もちろん、私は彼女に電話しました。
テレサと電話で45分を過ごしました。テレサは自分自身を「エグゼクティブ・マネジメントに直接報告する人」としか言いませんでしたが、彼女はフェデックスのよりよい代理人になれませんでした。 彼女はちょうど非常に洗練された中間レベルのサービス復旧の面倒だったかもしれませんが、私は彼女が誠実であると信じたかったので、私は彼女に疑念の恩恵を与えました。
会話は彼女の会社に代わってTeresaからの謝罪で始まりました。これは始めるのに最適な場所でした。 これに続いて、「あなたが記事を書く前にあなたが私達に連絡して欲しい」という声明が続きましたが、これは少し間違っていました。 3人の異なる顧客が電話、電子メール、ソーシャルメディアを通じてフェデックスに24時間以上連絡を取ったことをテレサに思い出させた後、私は顧客にどのくらい "連絡が取れるか"を尋ねました。
謝罪＃2は私がその質問に答えたもので、被験者は素早く変更されました。
Teresaに電話の目的を直接尋ねたところ、フェデックス最高経営責任者（CEO）は私の経験を知っていて、どんなアクションが必要かを判断できるように詳細を知りたいそれに応じて撮影。 再び、私は彼女が誠実であると信じていたので、私はその試練を複雑な細部で詳しく述べました。
元々は物語を書き直して書いていましたが、簡単に説明するにはあまりにも複雑すぎたので、3つの理由から詳細をほとんど書きませんでした。これに先立ち、私は大きなFedeExのファンであり、本当に元の物語のポイントではありませんでした。 しかし、悲惨な細部はテレサの重要なポイントだったので、彼女はそれをすべて聞くようになった。
Teresaは、フェデックスの各従業員、誤った情報、誤った通信、プロセスの故障、 システムの故障 、破損した約束、フォロースルーの欠如、複数の間違った、存在しない追跡番号、倉庫のフロアに1週間以上放置されたマークのないパッケージ、そして絶え間ない努力の結果、3人の不満を募らせた顧客は、
私は最初の記事でそれを言った、私はテレサに言った、と私は再びそれを言うでしょう。 不正確なアドレス情報が2週間混乱を引き起こす可能性がある場合、FedExシステムにはいくつかの重大な課題があり、FedEx社は傷ついている世界です。
テレサはすべての面倒な詳細を聞いて質問を明確にし、彼女が理解したように感じた後、彼女はすべて「ショックを受け、失望し、恥ずかしかった」と言った。 彼女は誠実に聞こえて、私は彼女がいると信じたかったので、私は彼女に疑念の恩恵を与えた。
それから、質問をするのは私の番でした。テレサは私にそうすることを許してくれた時代にはとても恵まれました。
私の質問とTeresa（言い換え）の答えは次のとおりです。
私：これは、ストリートアドレスで間違った番号のような間違いをするたびに、どのような顧客が期待してもいい経験ですか？
テレサ：もちろんではない。
私：あなたはシステムがうまくいくことを知っている方法に基づいて、どこで失敗したのですか？
テレサ：運転手、ディスパッチャ、倉庫、顧客サービス担当者の誤情報による多数の失敗、介入可能な「支持者」へのエスカレーションの失敗、および上記のすべてとの通信の失敗が繰り返し発生しました。
私は、正しい情報を提出するための書式の種類について私が（3人の異なる人々によって3回）与えられた情報でしたか？
テレサ：いいえ。
私：住所に間違いがあったことを最初の運転手が顧客に知らせたのでしょうか？
Teresa：いいえ。フェデックスのドライバーは、「安全性」と「生産性」の問題のために、携帯電話の使用は認められませんでした。
私：荷送人が提供する必要がある電話番号は誰でも使用していますか？
テレサ：ディスパッチャ。
私：それは繰り返して家やパッケージを見つけることができなかった同じドライバでしたか？
テレサ：いいえ、それは違った運転手だったので、お互いに伝えたはずですが、明らかにしなかったのです。 （別の新しい啓示は、GroundとExpressのパッケージに異なるドライバー/トラックがあることです）。
私：なぜ関与した数多くの顧客サービス担当者が状況を担当し、それを積極的に解決しようとしなかったのですか？
Teresa：顧客サービス "擁護者"だけが困難な出荷を処理する時間とリソースを持っています。 状況は、支持者の1人に拡大する必要がありました。
私：問題の出荷はいつ、どのようにエスカレートされますか？
テレサ：顧客が不満を持っている場合は、エスカレーションを求めることができます。
私：顧客は「エスカレーション」を求めるためにどのように知っていますか？
テレサ：あなたが満足していないあらゆる種類の顧客サービス状況でマネージャーを尋ねることを知っているように。
私：関与した多くの顧客サービス担当者のうちの1人が、顧客がエスカレーションを求めるのを待たずに問題をエスカレートする決定をしてはいけませんか？
テレサ：はい。
この交換は、フェデックスの顧客として私が持っていた主な質問のほとんどに答えました。私はテレサの忍耐が彼ら全員に答えることに感謝しました。
私はフェデックスの指導者がこの取引のフォローアップとして何を求めているのか、あるいは質問しているのか正確にはわかりませんが、もし私がその経営幹部チームのメンバーだったら、 FedExの指導者がこの特定の状況に対応して欲しいと思っている2つの最も重要な質問は、「例外」ですか？
2）ダイレクトカスタマーコンタクトを持つ従業員は、カスタマーサービスの例外をより良く処理する方法についてどのように考えますか？
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フェデックスの従業員が「例外」を処理する立場は、依然として私に最も邪魔なことです。 元の記事に対応して投稿されたコメントを読む際には、FedExの従業員（後にコメントを削除した2人のユーザーを含む）として自分自身を特定した人々がいました。 彼らの一貫した立場は、顧客が間違いを犯した場合、顧客はその間違いの後に得た何らかの悲惨なサービス経験に値する。
ワオ。 それで、FedExの利用規約がこのようなものを読むべきであることを意味します...
「FedExは、重要な軍事用品を含む時間に敏感なパッケージを、送信側の人間が何らかのエラーを起こさない限り、タイムリーに提供することを約束します。FedExは、その後FedExがFedExを所有していてFedexの処理システムで紛失したとしても、それ以降に発生します。アドレスエラーやそのような間違いを処理するための実行可能なシステムがないため、2日間の出荷が発生する可能性があります。 FedExが例外処理の仕方を理解するのに役立つように、荷送人がどのくらいの時間と労力を費やしているかに応じて、最大2週間以上の配送料を支払う必要があります。
これは、フェデックスが顧客と考えていたことのようなものではありません。 残念ながら、フェデックスの従業員が私の直前の船積みメロドラマで一貫して取り組んでいるのは残念です。 テレサの立場を除いて。 彼女は、ブログのコメント作成者によって表現された意見は、会社の公式の立場を代表するものではないことを私に非常に明確にしたかったのです。 その免責事項は、もちろん、企業の意図と最前線の現実の間の切り離しを明らかにした。
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実際には、かなりの数の切断があります。 Teresaは、次のステップは、これらの切断の概要をFedExの役員に伝え、いくつかの「コーチングの機会」とともに議論できるようにすることだと教えてくれました。 私はそのような報告書を提出して読むことを信じて、私は彼女を信じることにしました。
しかし、その場合には、私はFedExの幹部チームへのフォローアップ報告書としての役割を果たす最後の話を1つ持っています。
Teresaとの会話の過程で、2日間ではなく2日間の配送が必要となり、途中でかなりの労力を要したため、荷物の受取人に荷送料を請求してはならないと私は信じていました。 テレサは同意して、まだ何も受取人のクレジットカードに請求されていなかったと私に言った、そして何もしないことを私に保証した。
Teresaとの電話で45分後、私はFedExについてもう少し気分が良くなり、私の悪い経験が異常であった可能性を考えました。
それは実際には出荷後に請求されたことを私に連絡するために、運命の悪い貨物の受領者が私に連絡を取るまで約1週間続いた。 彼はまた、フェデックスから受け取った次の電子メールのコピーを私に送った。
"こんにちは[顧客名]：
私はあなたの貨物についてクレジットが発行されなかったことをお詫びします。 新しい追跡番号により、コミットメントタイムが満たされたことが示されたため、システムは自動的にクレジットをキャンセルしました。
私は、この問題に関して当社の収益サービス部門と話しました。 今朝、彼らは送料のクレジットを発行しました。 クレジットカードにクレジットが表示されるまでに48〜72時間かかります。
FedExを代理して、この問題によって生じた可能性のある不便や不満についてお詫び申し上げます。
敬具、
フェデックスシルビア "
ポイント、ゲーム、マッチは「システム」に行きます。 私は笑いを止めることができませんでした。
「 システム 」は、それが担当していた最後の1つであり、「経営幹部に直接報告する人」よりも強力であることが証明されました。 もう一つ壊れた約束。 さらに2つの顧客サービス従業員の介入が必要です。 もう一つの義務的な謝罪。
（どのように見えても、私はフェデックスの従業員にとって、敵意よりもはるかに同情しています。なぜなら、私は、人間のニーズを持つ人間の顧客と、それに基づいて構築されていない厳格なプロセスを持つ非人間的なシステムこれらのニーズに対応してください。）
この最終的なサイバー・トゥ・ザ・ヘッドで、FedExの「システム」は、私の期待が高すぎることと、私の評価があまりにも厳しいという疑いをなくしました。 私は、「システム」への奴隷である従業員は、システムに対する例外であるトランザクションや対話を修正しようとすると、過度の時間を費やしてしまいますという私の最初の結論に立っています。
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そして、それには、取引のどの部分にも人間が関与している限り、例外は常に存在すると私は付け加えます。 だから、あなたはいつも顧客を怒らせないように例外を処理する方法を見つけ出すかもしれない。 それはもちろん、 顧客を引き続き抱えたい場合です。
移動する会社を雇う代わりに私が住居を移動した最後に、私はFedExを使って私の財産を箱に入れて発送することに決めました。 クロスカントリーを輸送するために数千ドルの費用がかかっている数十のボックスで、私の世俗的所有物をすべて手に入れました。 そして、これはよりコストのかかる選択でしたが、私はそれが大きな理由の一つに値すると判断しました。 私はFedExを信頼しました。私はこれまでにビジネスをしていなかった移動会社を信頼しませんでした。
私はFedExが私のパッケージを慎重に扱うことを信じていました。FedExは私の世俗的な所有物をA点からB点まで事故なく受け取ります。 FedExが適切なサービス回復を行うために、 サービスの障害が発生した場合は、それを信頼しました。 FedExは、一度に1回の取引、1回の定時出荷、1回の優れたサービスの経験を獲得したため、予約なしで信頼しました。
世界のすべての消費者は、彼らがビジネスをしているあらゆる種類の企業に対して、このような完全でストレスのない、揺るぎない信頼を求めています。 一度完全な信頼があったところで、私はフェデックスとの関係に疑念と不信があります。 それは重要で時間に敏感な今後の出荷についてFedExの代替品を探しています。 それは私の船積みの経験に不確実性が再び付くことを私に強調します。
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フェデックスが数年間にわたって私と築いた信頼を破壊したのは、許されないフェデックスの失敗ではありませんでした。 パッケージはついにそれを目的地にしてワンピースにしました。 それはまだ大失敗でしたが、それは許されるものでした。
フェデックスが私の信頼を失った本当の理由は、普通ではない1つの取引が、私に、FedExシステムが完璧な状況下では機能するように構築されているが、不完全な状況では機能しないためです。 そして悲しいことに、FedEx従業員は、不完全な状況にもうまく対処するために十分にサポートされておらず、また経営上の動機もないようです。
すべてが完璧になると顧客の信頼を得る必要はありません。 すべてが間違っているときに顧客の信頼を置き換えることはありません。
この物語も前の物語も、フェデックスの起訴として書かれていません。 それは単なるリーダーシップの事例研究であり、注意深いIT物語です。 あなたが信じたいと思っても、このカスタマーサービスの状況、対応、および結果はFedExに固有のものではありません。 最近、一般的な消費者体験が「システム」によって焼かれています。 あなたの顧客がブログでそれについて書いているわけではないからといって、あなたの操作でそれが起こっていないことを意味するわけではありません。