あなたは間違いを修正することで迷惑な顧客を忠実な顧客に変えることができます
問題を解決することは戦略の半分に過ぎません。
顧客サービスの障害対応と復旧
間違いからどのように回復すれば、顧客との関係を築くか、壊すことができます。 問題を解決するだけではなく、問題を解決する方法です。 堅実な顧客サービスの失敗対応は、小売組織が持つことができる最高の顧客ロイヤリティプログラムです。
真に顧客満足度を評価する小売組織は、従業員が直ちに適切なサービス障害対応を含むサービス回復戦略を準備できるようにします。 最高のサービス回復戦略は、間違いを修正し、関係を修復し、信頼を構築することができます。 最悪の対応は、確かに顧客とブランドの評判の両方を失うことになります。 「Customer Best」、「Most Reputable」、および「Most Valuable」リストの小売店とレストランチェーンは、顧客が物事が悪くなったときに正しいものを作るために信頼できるものです。
実生活大失敗応答のパワーの例
私の定期的なレストランの1つはコーナーベーカリーです。 それは、ファストフードと同じくらい速いが、より現実的で新鮮なメニューの選択肢を持つ、クイックサンドウィッチ/スープ/サラダのレストランチェーンです。 私は複数の州でいくつかのレストランに行ってきました。無料のWi-Fiのほか、簡単な仕事昼食の目的地にもなっています。コーナーベーカリーの高品質、コーナーベーカリーメニューの一貫性、上記の平均的なサービスは私を最も感動させました。
しかし、ある日、帰宅途中のコーナー・ベーカリーのレストランで、ラッシュアワーの交通機関に座っていたのではなく、早めのディナーを食べました。 私は朝食メニューからスクランブルエッグサンドウィッチを注文しましたが、（当時）彼らは終日の朝食の種類ではなかったにもかかわらず、彼らは私の要求に従うことをためらっていませんでした。 私の注文が届いたとき、私のサンドイッチに注文しなかったものがありました。 私が何かを言う前に、自分の食卓でカウンターまで歩いてすぐに、レジ係は、「ハムを望んでいない！」と言った。
料理人は間違った時間帯に朝食用のアイテムを作るだけでなく、今度は同じ顧客のために2回作る必要がありました。 まもなく、モニカは新しい蒸し暑いサンドイッチと、お気に入りのチョコレートケーキの大きな塊で私のテーブルに向かった。 （コーナーベーカリーの従業員はフレンドリーであるだけでなく、精神的です！）
次に起こったことは、私が顧客としてほとんど経験したことではありません。 モニカは、「混乱のために申し訳ありません」と言いました。言い訳はありません。 正当な理由はありません。 私の珍しい秩序に対して私が罪悪感を感じさせる試みはありません。 モニカはシンプルで誠実な謝罪をし、微笑んで歩き回った。 5分後、マネージャーは歩いて「あなたの新しいサンドイッチはどうですか？」と言った。私の口がいっぱいになると、私はうなずき、微笑んだ。
サービス障害復旧戦略が機能する理由
Corner Bakeryでの私の経験は、Service Recovery 101とPh.Dを取るようなものでした。 同時にレベルのサービスリカバリを実行します。 コーナーベーカリーのキャッシャーもコーナーベーカリーのマネージャーも特別なことはしませんでした。 しかし実際には、それは特別な状況ではありませんでした。 彼らは明らかに顧客の 経験とサービス復旧の計画に明確なコミットメントを持っていたため、軽微な障害が大きな関係に終わる災害になるのを防ぐことができました。
それは常識のように思えますが、それはビジネス上の事例のように、理にかなっているからといって、それが一般的に理解されているか、一般的に行動しているわけではありません。
私は、このようなハッピーエンドを持っていない他の小売業者にとって、重大なサービス障害を経験しました。 従業員が顧客関係の付随的な損害を軽減する方法で従業員が訓練を受けたか、またはサービス障害に対応することを許可されたか、または動機付けられた場合、軽度の障害は重大な事態に拡大していませんでした。
ボトムライン
Corner Bakeryチームは、間違った順序で適切な対応を取ったお客様の経験で、堅実な一貫性のあるサービス回復を実現しました。 そうすることで、これらの従業員はコーナーベーカリーブランドの約束を果たしました。 彼らはコーナーベーカリーのレストランチェーンに感銘を受けた新しい理由を、彼らが意図しているかどうかにかかわらず、簡単に迷惑をかけることができた。
典型的な小売日の終わりに成功の尺度は何ですか？ セールス？ トランザクション数？ もちろん。 しかし、顧客に感銘を受ける新たな理由を与える回数はどうですか？ 誰かを忠実な顧客に変える回数はどうですか？ これは、顧客が後退することができる目標です。