スターバックスのブランド顧客サービスへの徹底したコミットメント
スターバックスからのこのクローズドストアトレーニング戦略は、あらゆる状況下でブランドの顧客サービスエクスペリエンスへの徹底したコミットメントの実証と見なされます。 しかし、2008年2月には、大後退の小売の崩壊の最中に、それは広く批判された、驚くほど考えられない戦略でした。
1店舗あたり平均20人の従業員を抱えていたスターバックスの費用は、426,000人時間で、300万ドル以上の賃金、21,300時間の顧客収益の損失を抱えていました。 それは真の顧客サービスのコミットメントのようなものです。 数年後、私たちは、スターバックスのトレーニングデイストア閉鎖戦略が実際に成果を上げたかどうかを評価するのに役立つ、贅沢な気持ちを持っています。
そのシステム全体の閉店訓練の日の少し後、スターバックスは約900店舗を恒久的に閉鎖した。これは急進的な訓練努力の価値と顧客サービス=カスタマーロイヤルティの全体の式を問題にしている。
これにより、世界の小売業界は不思議に思っています...
顧客満足が販売にどのように影響するか
顧客満足度は本当に売上高を押し上げていますか？ 優れたサービスエクスペリエンスは、実際に忠実な顧客基盤を生み出すことができますか？ 顧客のロイヤリティは本当の現象ですか、それとも次の最も安いもの、または次に安いものが顧客の注意を引いたときに放棄される錯覚ですか？
消費者が2008年と2009年の大後退に対応して消費パターンを大きく変化させるのを見た後、これは米国の小売業界が数年後に答えるのは簡単な質問ではありません。
スターバックス、ノルトストロム、ホールフーズのような熱心に忠実な顧客の小売チェーンは、顧客が小売りの忠誠心をあまりにも簡単に断念したか、あるいはその忠誠心がそれほどリアルではなかったこと、 顧客のロイヤリティは、小売業者が再定義することを強いられた従来の小売経験の多くの側面の1つになりました。
顧客がプレミアム価格のコーヒー、衣類、野菜のキューに入らなくなったとき、忠実な顧客支持者が顧客ロイヤリティの魔法を取り戻すことに依存している小売チェーンに役立つ顧客サービスの仕組みとトレーニングがありますか？
クローズドストアトレーニングの日程が終わった直後、私は自分自身がスターバックスのキューに入っていた（比較的短いものだが）と思っていた。
良い顧客サービスの例
私の前にいる顧客が注文ラインの前に来ると、スターバックスのバーリスタはすぐに「こんにちは！
長い間誰も見ていない！」カスタマー・レイディは、彼女がどこにいるのかについて長い説明をしました。 Baristaの女の子は微笑んで、うなずき、カスタマー・レイディの最近の行方についての非常に長い説明に丁寧に耳を傾けました。 顧客婦人が最終的に息を飲んだとき、Baristaの女の子は、「あなたはまだその大きなラットをやっていますか？」と顧客の婦人は言った。
バーディスタの女の子は背の高いラテを作るために歩き、カスタマー・レイディは彼女の友人に「彼女がそれを思いついたとは信じられない。 私は永遠にここにいませんでした！」彼女の最近の活動の詳細が続き、彼女の友人は笑顔を浮かべ、頷き、丁寧に聞いた。
なぜ顧客サービスが重要であるか
このような顧客サービスの瞬間が小売業で非常に重要である理由の1つは、観察範囲内のすべての人に与える影響によるものです。
顧客の女性は印象づけられました。 カスタマー・レディの友人は印象づけられました。 感動した。 そして、間違いなく、このスターバックスのサービスの瞬間について、チャットしたカスタマーレディから詳しく聞いてくれる23人が感心します。
あらゆる小売業の従業員は、自分の仕事に個人的なタッチを加えて顧客にプラスの影響を与える方法を見つけることができます。 小売業のほとんどのマネージャーが聞いている質問は、「私の従業員が肯定的な影響を与えたいと思うようになるにはどうすればよいですか？
スターバックスは、従業員がスターバックスブランドの顧客体験について真剣に取り組んでいることを証明するのに21,000時間と数百万ドルを要しました。 その日にスターバックスで見たトランザクションが、今日の世界のスターバックスの店舗22,000店で1日に1回でも重複しているとすれば、私は劇的な再訓練に費やされた分の1分または1ペニーも後悔してはいけないと思いますそれは2008年に開催された努力です。
数年後、私は別のStarbucksの場所に座ってこの記事を更新していたので、私はStarbucksのバリスタが現金登録簿の上で顧客と5人を共有しているのを見ました。 私はその特定の顧客の瞬間が何であるか全く分かりませんが、顧客のハイファイブは一般的に小売店のチェーンで交換されていないことを知っています。 私はまた、スターバックスのバリスタは明らかに意義深く思い出に残る顧客サービスの瞬間の価値を得ていることも知っています。
スターバックスは決してコーヒーのことしかしていない
顧客は、安いコーヒーを飲むことができる場所をいつも知っていました。 しかし、スターバックスは、大部分の顧客にとってコーヒーを飲んだことはありませんでした。 それはコーヒーのカップを取り巻く経験についてです。 スターバックスのブランディング経験は、急進的なクローズド・ドアトレーニングの日にちょうど7年間で、グローバル・チェーンのサイズを2倍にするのに十分な小売関連性をスターバックスブランドに与えます。 カスタマーサービスミッションが達成されました。
すべての小売チェーンは、値動きのブランド切り替え行動で自信を持っている公正な天気の顧客を持っています。 これは、スターバックスやその他の小売チェーンが顧客ロイヤリティの構築に注力すべき顧客ではありません。 むしろ、権限を与えられた顧客の時代には、スターバックス（およびすべての小売店やレストランチェーン）は、顧客の忠誠心がうまくいっていることを繰り返すことを証明するために、彼らが誰であるかを引き続き把握する必要があります。
小売環境の中で最も厳しい状況では、小売業者が経費を削減して利益を創出し、その過程で自分の個性、アイデンティティ、心、さらには原則を取り除くと、ロイヤルティーに関する別の質問が生まれます...誰が誰を放棄していますか？
スターバックスはチャレンジにもかかわらず自分自身になっています
これまでのところ、小売りのコーヒーハウスのニッチ、レストラン業界、そして一般的な経済におけるすべての課題にもかかわらず、スターバックスは引き続きスターバックスになっています。 そして世界中のお客様は、StarbucksのStarbuckishnessが依然として貴重な一日であることを証明しています。 私にとっては、これは四半期ごとのいずれかの貸借対照表の店頭数よりも大きな成功の尺度です。
優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことの価値は、短期的な財務指標だけではありません。 また、お客様の創作の品質と、永続的な顧客関係を構築するための堅実な基盤の価値もあります。 そのことを念頭に置くと、小売業者は本当に忠実な顧客が認識して感謝するものである、自分の本質に忠実なままです。
気まぐれな顧客が出入りする。 最も永続的なブランドと最も賞賛される小売業者は、本当に真の青色の顧客の信頼を維持することによってそれを認識し、忠誠心を築いています。 小売業者が提供しなければならない最高の価値を持つ顧客です。 そしてそれらは店舗を閉鎖する価値のある顧客関係のタイプです。