否定的な顧客サービスの避けたいフレーズ
優れた顧客サービスに関しては、ポジティブなトーンと言葉が非常に重要であることはわかっていますが、多くの小売業者は依然として誤ったイメージを与えて顧客のショッピング体験に悪影響を与えるフレーズを使用しています。
カスタマーサービスの設定で使用される次のフレーズは、販売を中止し、おそらく顧客を失う可能性があります。 小売業者が避けるべきいくつかの言葉があります。
01 - 私は知らない
より良い ： "それは良い質問です。私はあなたのために見つけることができます。
02 - すべての販売は最終的です
ショップのポリシーでは、貨物やその他のアイテムの返品を認めない場合があります。 顧客にこれを知らせることは大丈夫ですが、小売業者は柔軟に対応し、顧客維持のために会社のポリシーに対する返品や交換を許可する必要があります 。
より良い ： 「満足していない場合はお知らせください。
03 - 落ち着く
このサービスよりも顧客サービスに激しい句がないかもしれません。 顧客が沸点に達して怒鳴っている場合は、何も言い難いことはありません。 顧客に仕上げましょう。 彼または彼女はすべてを得た後、気分が良くなり始め、解決策をより受け入れやすくなります。
より良い ： "私はお詫び申し上げます。
04 - 何か見た？
顧客が持ち歩いている特定の商品を尋ねると、すでに商品を探していた可能性があります。 これは在庫切れの可能性があり、在庫状況にある可能性があります。 彼らはまだそれを探していない場合でも、最高の顧客サービスは、製品にそれらを取るか、それらのためにそれを取得することです。
より良い ： "はい、私たちはそれを在庫しています。
05 - 私たちは閉鎖されています
終わりには、閉鎖シフトの従業員がやりたい最後のことは、時間外に買い物客を許可することです。 潜在的な販売を撤回する前に、顧客が店舗の時間を知らないか、または顧客が何時であるかを知らない可能性があることに留意してください。 突然になる理由もありません。
より良い ： 「私たちは__時に閉じて、もう一度開いてください。私は今すぐあなたに手伝ってくれるものがありますか？」
06 - それはすべてでしょうか？
多くの顧客がこのフレーズについて否定的なものを見つけることはあまりありません。 しかし、それは過度に使われているだけでなく、小売業者が販売機会を逃している。
より良い ： "あなたはこれと一緒に私たちの__を見ましたか？" または "あなたは試しましたか？"
07 - それはそこにある
私たちは皆、忙しいか無関係な販売員が使っているこの悪い顧客サービスの言葉を聞いたことがあります。 時々、彼らは一般的な方向を指すかもしれません。 他の時間には、買い物客を認識するために頭を上げることさえしない。 すべての店員がこのフレーズを使用することが大きなノーであることを知っていることを確認してください。
より良い ： "私に従って、私はあなたがどこにいるかをあなたに示します。"
08 - 私はそれをすることはできません
それは、すべての店員から禁止されるべき、別の否定的な顧客サービスのフレーズです。 従業員の能力を強化するか、上司または店舗管理者に問題を抱えるように指導します。
より良い ： 「私ができることは___です。」
09 - それは私の部門ではない
それは事実かもしれないが、それは間違いなく顧客が聞きたくないものでもある。 小売業者は、店舗運営のすべての分野に精通しているか、少なくともさまざまな部署のヘルプ担当者を理解するためにスタッフを訓練する必要があります。
より良い ： "私はその部門についてもっと知っている人にあなたを連れて行くことができてうれしいです。"
10 - 私たちはそれを欠いている
店舗には製品がなくなり、顧客はこれを知っていることは避けられません。 補充されるかどうかを顧客に知らせない限り、おそらく他の場所で購入することになります。 積極的に行動し、棚に戻ったときに顧客に連絡することを提案する。 あなたに電話するように頼んではいけません。
より良い ： 「そのアイテムは現在在庫切れですが、___に戻ってきます。あなたの名前/番号を取得して、それが来たらお電話できますか？」
11 - 私たちのポリシー違反
今日の競争の激しい市場では、小売業者は柔軟性に欠けます。 店舗ポリシーを持つことは重要ですが、顧客を満足させることが重要です。 このフレーズは、ポリシーが悪用されていると感じる場合にのみ使用します。
より良い ： 「私たちの政策は__ですが、私たちはこれを正しいものにしたいと思います。これが私ができることです...」
12 - 私はここにいるよ
何らかの理由で、多くの新人スタッフが、このカスタマーサービスのフレーズが彼らをフックから外すと考えています 。 あなたが新しいものかどうかは気にしません。 彼/彼女は、自分が何をやっているのか知っている人を相手にしたいだけで、彼らが望む結果を得ることができます。
より良い ： "私と一緒に耐えてください、あなたが必要な助けを得るでしょう。
13 - ホールドオン
この顧客サービスのフレーズとそのすべてのバリエーションは存在しないはずです。 顧客に迷惑をかけずに、本質的に同じことを言う、より柔らかい方法があります。
より良い ： "あなたはしばらくの間保持することができますか？"
14 - 私は今や忙しい
次のように言ったり聞いたりしたことがありますか？ 「それが顧客のためでなければ、私は仕事をやることができた」 あなたが小売店にいる場合は、少なくともそれを考えている可能性があります。 真実は、顧客がなければ小売業者は仕事を持っていないということです。
より良い ： "私はあなたを助けてうれしいです。"
15 - あなたは間違っている
いいえ、顧客は常に正しいとは限りませんが、小売業者は間違っているとは決して言わないでください。 決して。 最高の行動は、単にその責任を引き受けることです。
より良い ： 「私は誤解があったと思う。