顧客を後戻りさせるための慣行
彼らの期待を超える
最も簡単で、おそらく最も手頃な価格で、 顧客ロイヤリティを構築する方法は、顧客を満足させることです。 少なくともこれまであった！ 今日、顧客は彼らの期待に応えたいだけでなく、それを超えて欲しいと望んでいます。
理論的には、実際よりも簡単な場合もあります。 顧客は、すべての人格と異なる目的で来る。 何人かの人々は喜ばせることさえ不可能です。
では、ほとんどの小売業者が人口の大きな部分をどのように癒してくれるのでしょうか？ 彼らは最も基本的な顧客サービスルールを実装しています。買い物をするときに顧客が扱いたいと思うように扱います。 ゴールデンルールとして一般に知られているこの慣例は、急速に退色しています。 オンラインショッピングやソーシャルメディアの登場により、顧客は新しいルールを持っています。
顧客は治療したいと思うように（あなたではなく）治療します。私たちは、私たちの視点からレンズを通して世界を見る傾向があります。 だから、私たちにとって良いと思われるのは、他の人には良いことだ。 問題は、お客様が自分のレンズではなく、使用しているレンズを除いて同じように感じていることです。 しばしば、私たちが好きなものは他の人には十分ではありません。
小売業者は、ほとんどの顧客を満足させ、幸せに保つために、 店舗ポリシーマニュアルに 以下の顧客サービスプラクティスを導入することができます 。
すべての従業員が顧客満足に向けて努力していることを確認してください。
- 店に入るとすべての人に挨拶する
- 「来てくれてありがとう！」と言ってください。
- 専門家のアドバイスを提供する
- 顧客の期待を超えるサービスを提供する
- 店を出るたびに買い物客に感謝
顧客に確認する
あなたはテレビ番組の乾杯を覚えていますか？
George Wendtのキャラクターがバーに入るたびに、誰もが "Norm！" 真実は顧客が認められることが大好きです。 彼らは店に入るときに小売業者に挨拶したいだけでなく、その小売業者が名前で知られていると特別な気分になります。 私たちは小売店が買い物客の名前を覚えているとは思っていませんが、顔を持つ名前を付ける機会がいくつかあります。
- お客様にご紹介ください。
- 彼らの名前を聞いてください。
顧客の名前を知ったら、あなたが得るたびにそれを使用してください。 顧客との対話、最終的には関係を作成することで、ロイヤリティを強化することができます。 小売販売のための大きなリソースは小売販売聖書です。
顧客に報酬を与える
特定の品目を割引く店舗カードから購入したギフトを無料にするために、顧客報酬プログラムを組み込む方法は数多くあります。 あなたがマーケティングに多額のお金を費やす前に、買い物客として最も価値のある報酬のタイプを考えてください。
一部の顧客にとっては、本当の報酬は感謝の簡単なジェスチャーであるかもしれません。 小さくて安価なものは、本当に「あなたのビジネスに感謝しました」のように読むことができます。 あなたが報酬を選択すると、おそらく忠実な顧客に数ドルを費やすことに同意するでしょう、あなたは何百ドルもの収入を得るでしょう。
さらに重要なことは、あなたに紹介をもたらすことさえあるかもしれないということです。
顧客にフォローアップ
良き友人のように、忠実な顧客は、自分のニーズと関心を気にしていることを知りたいと思っています。 連絡先を以下に示します。
- パーソナライズされたメーリングを送信する
- VIP買い物客として特別な店内イベントに招待する
- 彼らの家族や出来事について質問する
消費者は、誰かが彼らについて考えていることを知っていることに感謝します。 代わりに、 忠実な顧客は現金登録を継続します。 優秀な顧客サービスを提供することは終わりの手段ですが、その意図は常に心から来るべきです。