あなたのeコマースビジネスはそれらと通信する方法を顧客が愛していますか？
電子商取引のウェブサイトでのコミュニケーションプロセスをよりよく理解するために、2つの主なカテゴリに分けてみましょう。
プレセールスの効率的な伝達
あなたのウェブサイトに関するすべてがあなたのコミュニケーションを構成します。 このように考えてみましょう。お客様は、数回クリックするだけで、当分の間は何もせずにお客様にお金を送金することを期待しています。 実際の製品は、物理的な製品の場合、後で提供されます。 それは90年代半ばから後半に顧客がそれを受け入れるのに数年かかった、そのような巨大な信仰の跳躍です。
あなたは、あなたのコミュニケーションが効果的で一貫性があり、顧客の心に自信を持っていることを確認する必要があります。 電子商取引のセットアップでは、いくつかのコミュニケーションチャネルがあり、この記事の後半でいくつかの話をします。
販売後の効果的なコミュニケーション
顧客は既にお金を払っています。 だから、彼らとのコミュニケーションに深刻な資金を投資する必要はありません。 違う！
クリック単価 、 ブランディング 、その他のマーケティング活動の費用が高いため、忠実な従業員を育成する必要があります。
リピート顧客の割合が大きい場合を除いて、あなたは深刻な電子商取引プレイヤーではありません。
価格などのプレセールスの問題は非常に重要です。 しかし、ポストセールスの顧客は、彼女が得るサービスにのみ興味があります。 このサービスは、以下の形式で行うことができます。
- 私の製品はいつ出荷されますか？
- 私の製品はどのように使用しますか？
- 製品を修理するにはどうすればよいですか？
- 製品のアクセサリーや消耗品を購入するにはどうすればよいですか？
コミュニケーションのツールとチャネル
eコマースビジネスとして、お客様が好む方法を伝える努力をする必要があります。 例えば、人物Aは、話をして解決策に達することを好む電話担当者の一人以上になることができます。 人物Bは電子メールだけでコミュニケーションすることを好むことができ、人物Cはライブチャットをもっと好むことができる。 この3人の顧客のうち、どれを売りたくないのですか？ あなたはどちらを保持したくないのですか？
顧客とのコミュニケーションのための最も一般的なツールは次のとおりです。
- ライブチャット ：いくつかの顧客はライブチャット機能が大好きです。 それは待っている間に電話レシーバーを耳に押しつけるのを心配することなく、今すぐ問題を解決するという利点があります。 ライブチャットで待ち時間が数分間続く場合でも、顧客は同じコンピュータ上で並行タスクを実行し続けることができるので、あまりにも多くの人が不平を言うことはありません。 電子商取引の専門家は、非常にリソース集約的なので、ライブチャットを提供することに躊躇しています。
- 電子メール ：オプションであるライブチャットとは異なり、電子メールによるサポートは、電子商取引プレーヤーにとって絶対必要なものです。 サポートのための電子メールアドレスを提供することに加えて、チケット発行システムを使用することをお勧めします。これにより、同じ問題に関する複数の電子メールのケースを効率的に処理できます。
- 電話によるサポート ：まるでライブチャットのように、電話によるサポートもリソースを大量に消費すると考えられています。 しかし、電話サポートに対する需要は非常に高いので、ほとんどの電子商取引プレーヤーはそれを提供することになります。
- 商品説明 ：商品説明は、eコマースの販売者と顧客との間の最もボリュームのある通信です。 商品説明はパーソナライズされていませんが、顧客に大きな影響を与えます。 私がサイトを避けるためには、あなたのウェブサイトにオリジナルの商品説明が書かれている可能性を考慮する必要があります。 オリジナルのコンテンツは、顧客に価値を付加するだけでなく、 SEOにも役立ちます。
- 広告 ：あなたの広告は、最も高価なコミュニケーションモードの1つです。 クリックあたりの支出を最適化するには数学を行う必要がありますが、広告が伝えている基本的なメッセージを監督する必要はありません。
- ブログ ： ブログでは、顧客や見込み客と会話できる興味深いプラットフォームを紹介しています。 サイトの新鮮さに加えて、よく栽培されたブログは信用と信頼を築くのに役立ちます。
- ユーザー生成 ：自分のコンテンツを追加することを許可することによってユーザーの関与を促すことは、サイトの粘着性を高めることが万全に受け入れられています。 このユーザー生成コンテンツは、購入者のレビュー、コメント、クエリ、ディスカッションボード、共有イメージ、およびビデオの形式である可能性があります。
コミュニケーションに関するクリシェの欠如はありません。 一方では、「メディアはメッセージです」と言う人がいますが、他方ではメディアが重要ではなくメッセージがすべてであると主張する人もいます。 私はその議論から離れたいと思っています。 しかし、私は、統一された、曖昧でない、すべてのコミュニケーション・モードを通したメッセージ浸透が重要であると主張します。
より重要なことは、コミュニケーションを成功した電子商取引ビジネスの重要な構築ブロックの1つとして扱うという事実です。