CRMとは何ですか？そして、あなたのCRMは何をする必要がありますか？
顧客関係管理 （CRM）とは、顧客との関係を「改善」する目的で、現在、過去および将来の顧客とのビジネスの相互作用をすべて網羅することを目指す方法論およびツールを指します。 言い換えれば、CRMの目標は、顧客に関する十分な情報を収集し、それを十分に活用して、顧客との積極的なやりとりを増やし、それによって同社の売上を増やすことです。
CRMシステムは協力的です。 顧客関係（マーケティング、セールス、サービス）のすべての段階を通じたデータの収集は完全なイメージを提供し、ビジネスオーナー/マネージャーは情報に基づいた意思決定を行うことができます。
中小企業の場合、顧客関係管理には次のものが含まれます。
- 明確な目標と目標を持ってマーケティングキャンペーンを計画し実施する
- 顧客との個人的な関係を形成し（顧客満足度を向上させる） 、最も収益性の高い顧客に最高レベルの顧客サービスを提供するプロセス
- 従業員に顧客の要望やニーズを知り、企業と顧客との関係を構築するために必要な情報を提供するプロセス
CRMのメリット
顧客関係管理は、顧客、顧客のニーズ、および嗜好に関する包括的なデータを収集し、以下の目的に使用することができます。
- 顧客サービスと顧客の購買の改善
- 製品開発の推進
- 広告をパーソナライズする
- 新規顧客を探す
- 売上を伸ばす
どのような種類のデータがCRMシステムによって記録されますか？
効果的なCRMシステムの鍵は、顧客に関する包括的なデータ収集です。 たとえば、営業グループは、サービスグループからの顧客データなしに顧客のニーズ/ニーズに適切に対応することはできず、その逆もありません。
CRMデータには以下が含まれます：
連絡先の詳細
- 顧客名
- お客様の連絡先情報 - メールアドレス、住所、電話番号、携帯電話番号、ウェブサイトアドレス、 Facebookページ 、 LinkedInプロフィールなどのソーシャルメディア連絡先情報など。
- 顧客があなたの会社をどのように認識したか（ウェブ検索、ソーシャルメディア、新聞広告、 口コミなど）
カスタマーパーソナルプロファイル
- 家族情報 - 誕生日/記念日/クリスマスの希望などを送るために使用できます。
- 趣味 - ゴルフやスキーパス、 クリスマスプレゼントなどで最高の顧客に報酬を与えるのに便利です。
- グループメンバーシップ、アソシエーションは、顧客のアソシエイトとのセールスリードの作成に役立ちます
このタイプのCRM情報は、通常、顧客との関係が深まるにつれて取得されます。
販売履歴
- 購入した製品/サービス（日付/時間および取引金額を含む）
- 支払い方法（ Paypal 、現金、小切手、デビットまたはクレジットカード）
- 購入がクレジットで行われた場合、クレジット条件の詳細とクレジット支払いの履歴
- 広告キャンペーン、プロモーションなどへの対応
このCRM情報は、分析目的に非常に役立ちます。 たとえば、営業担当者は、顧客の購入頻度を調べて、リマインダを送信することができます。
購入行動は、顧客の好みに合わせて製品を調整するためにも使用できます。 広告キャンペーンやプロモーションへの顧客の反応は、 マーケティング戦略の微調整に使用できます。 クレジット支払い履歴は、延滞の問題が発生したときに役立ちます 。
顧客とのコミュニケーション
- 顧客は通常どのように連絡を取りますか？ 彼らは電子メール、テキスト、または電話通信を好むか？ 彼らはすぐに電話、テキストメッセージ、または電子メールを返しますか？
- 顧客とのすべての連絡には注意を払う必要があります。デジタルコンタクト（テキストまたは電子メール）を提出し、販売、サービスまたは顧客サポートへの電話の記録を保持する必要があります。
CRMシステムと電子メールをリンクする必要があります。 ほとんどのCRMシステムには、Microsoft Outlookなどの一般的な電子メールクライアントと統合するためのビルトインまたはサードパーティーのアドオン機能があります。
お客様の声
- 顧客からの苦情 、返品、サポート要請の詳細を記録し、フォローアップ情報（問題が解決したか、払い戻しがあったかなど）
- 顧客アンケートへの対応
- お客様がオンライン評価サイトまたはソーシャルメディアで商品やサービスを評価していますか？
- 顧客は他の場所で事業を行っていますか ？ その場合は、 どの競合会社ですか？ なぜですか？ （価格、サービスなど）これは、顧客から直接または逸話的に受け取った情報から取得できます。
CRMの顧客満足度測定基準は、取り組まなければならないさまざまな問題を指摘することができます。
- 反復された返品または苦情は、欠陥があるか信頼できない特定の製品
- 競争力のない製品/サービス価格
- 貧しい顧客サービス - 電話や電子メールの要求、約束どおりに提供されない製品/サービス、適切に対処されていない顧客の苦情、 訓練されていないスタッフ 、
CRMツール
顧客関係管理ツールには、デスクトップおよびブラウザベースのソフトウェアと、顧客に関する情報を収集および整理するクラウドアプリケーションが含まれます。 CRMツールの詳細については、小規模企業向けのCRMシステムで探すべき点と中小企業向けに 5つの安価なオンラインCRMソリューションを参照してください 。
多くのトップ会計ソフトウェアパッケージには、利用可能なCRMモジュールがあるか、サードパーティのCRMアドオンと統合されていることに注意してください。