あなたが使用できる顧客サービス調査の例
成功したビジネスは、顧客との関係を確立し、顧客のニーズとニーズを特定し、 最高レベルの顧客サービスを提供することによってロイヤルティを構築する方法を知っています。
貧しい顧客サービスの影響は何ですか？
- 2011年のアメリカンエクスプレス調査によると、消費者の78％は、 貧しい顧客サービスのために購入を進めていない。
- 一つの否定的なもの（Parature）を補うのに12の積極的な顧客サービス経験が必要です。
- 貧弱な顧客体験の後、不満を抱いた顧客の89％が競合他社からの次の購入を行います（Harris Interactive）。
- 米国の企業は、貧しい顧客サービス（Genesys、NewVoice Media）に起因して年間約830億ドルの損失を被ります。
- 顧客は、肯定的なもの（ アメリカン・エキスプレス ）について議論するよりも、貧しい顧客サービス経験について、友人や家族と話す可能性が2倍高い。
カスタマーフィードバックは重要です
お客様のビジネスに対する顧客満足度に関する定期的なフィードバックを得るための1つの方法は、顧客アンケートを使用することです。
アンケートは、お客様のビジネス製品またはサービスに関する顧客満足度（または不満）の適切な尺度を提供します。
調査の結果は、顧客体験を改善する方法を特定することができます。 改善が必要な領域（ スタッフと顧客とのやりとりなど）、または顧客のニーズをより効果的に満たすことができ、追加の製品やサービスを追加する方法を特定できます。
顧客関係管理（CRM）にはさまざまなソフトウェアツールが用意されています（ 中小企業向けCRMシステムでは何を探し、中小企業向けでは5つの安価なオンラインCRMソリューションを参照してください ）。
顧客調査は高価である必要はありません。 ウェブサイトやビジネスのFacebookページにアンケートを追加するのは、簡単で安価なプロセスです。 アンケートは、電話、電子メール、またはあなたの営業所にある紙切れの紙でも行うことができます。
顧客サービス調査のベストプラクティス
ほとんどの人は顧客調査を記入する気にはならないので、調査プロセスを可能な限り無痛化することで、顧客が完了するまでに時間がかかる可能性が高まります。
- アンケートを短く、シンプルにする
- あなたが知る必要があるものだけを尋ねる
- 将来の割引や賞品の引き出しなど、調査に必要なインセンティブを提供する
満足度調査を使用するビジネスは、一般的に、顧客がより好意的に捉えられます。特に不満を表明した人に対応する時間があればそうです。
サンプル顧客サービス調査
この短い顧客サービス調査のアンケートは、お客様のビジネススタッフと顧客との間の取引についての洞察を提供するように設計されています。
これは一般的なカスタマーサービスの調査例で、対面顧客サービスのインタラクションについてのフィードバックを取得し、必要に応じてお客様の特定の質問を追加することによってニーズに合わせることができます。
顧客サービス調査
お客様各位、
私たちの目標は、お客様に最高のサービスを提供することです。 以下のカスタマーサービスアンケートに数分を要します。 あなたのコメントは、私たちがどのように全面的にやっているかを見て、改善する方法を見つけることを可能にします。
| 優れた | 良い | 平均 | 公正 | 悪い | |
| スタッフはタイムリーに利用可能です。 | |||||
| スタッフがあなたに挨拶し、あなたを助けるように提案しました。 | |||||
| スタッフはフレンドリーで陽気でした。 | |||||
| スタッフがあなたの質問に答えました。 | |||||
| スタッフは製品やサービスの知識を示しました。 | |||||
| スタッフは適切なアドバイスを提供した。 | |||||
| スタッフは全面的に丁寧でした。 | |||||
| 全体的に、どのようにお客様サービスを評価しますか？ | |||||
| オープンエンドな質問 | |||||
| 私たちの顧客サービスについて何が一番好きでしたか？ | |||||
| どうすれば顧客サービスを改善できますか？ | |||||
| あなたが推薦したいスタッフがいますか？ | |||||
| 名： | 理由： | ||||
| カスタマーサービスの調査を完了していただきありがとうございます。 | |||||
調査フォローアップは重要です
ネガティブな調査回答は、できるだけ早く対応する必要があります。 不満を抱く顧客を抱く可能性は、懸念事項に直ちに対応すれば、はるかに高いものになります。 個々の顧客によっては、不当に否定的なフィードバックを残す傾向があり、どのように対応しても不満を持ちますので、いつ移行するかを知ってください。 共通の苦情を特定し、それに応じて根本的な問題に対処することがより重要です。
可能であれば、不満を持ったレスポンダーに直接連絡し、アンケートの回答について話し合ってください。 慎重に耳を傾け、必要に応じて謝罪し、防衛や怒りを抱くことなく批判を受け入れる。 回答者にあなたが問題に取り組むように働きかけ、後日彼らに連絡して、変化が彼らの期待に合っているかどうかを確認します。 お客様からの苦情に対応することは、お客様の懸念を気にかけ、ビジネスを維持したいと考えていることを示しています。
参照：
プロフェッショナルになる方法