一般的なCRMソフトウェアを使用すると、 現在および将来の顧客との連絡先を追跡して整理することができます。 このソフトウェアを使用すると、従業員は顧客に関する情報や顧客とのやりとりを保存し、社内のさまざまな部門の従業員がアクセスできます。
あなたの会社が顧客と相互作用する3つの分野があります。
- フロントオフィスの連絡先 - これには、通話、電子メール、インスタントメッセージ、および対面通話を含む、従業員の顧客との直接連絡が含まれます。
- バックオフィス業務 - これは、金融通信、マーケティング、顧客課金、広告など、フロントオフィスを容易にするために使用されるプロセスです。
- ビジネスコンタクト - 従業員は、ネットワーク、業界イベント、業界団体を通じて、顧客やサプライヤーと交流します。
CRMの重要な要素
CRMは、多くのソフトウェアベンダーがパッケージを開発したさまざまなコンポーネントに分解することができます。
ほとんどの場合、成功する顧客関係管理の中核となる3つの領域があります。 カスタマーサービス、セールスフォースオートメーション、およびキャンペーン管理。
顧客サービス
あなたの会社の顧客サービス機能は、顧客と対話するフロントオフィス機能を表します。
これらは、貴社が顧客に製品やサービスを販売し、マーケティングに関してお客様とコミュニケーションをとり、顧客のアフターサービスの要件を処理できるビジネスプロセスです。 顧客とのやりとりは、CRMソフトウェアに記録されて保存され、必要に応じて他の従業員が取り出すことができます。
セールスフォースオートメーション
あなたの会社の営業部門は、既存顧客および新規顧客との販売機会を絶えず探しています。 CRMソフトウェアのSales Force Automation機能により、セールスチームは顧客との各連絡先、連絡先の詳細、フォローアップが必要な場合に記録することができます。 これは、努力の重複の可能性がほとんどないため、営業担当者に効率性を高めることができます。 セールスチーム以外の従業員がこのデータにアクセスできるようになると、顧客との最新の連絡先情報が確実に得られます。 これは、顧客が営業チームの外にいる従業員に連絡して、顧客に最高のレベルの顧客サービスを提供する場合に重要です。
キャンペーン管理
セールスチームは、 新しいビジネスを獲得するために将来の顧客にアプローチします。 セールスチームが取るアプローチは、しばしば特定の顧客のグループが一連の基準に基づいてターゲット設定されているキャンペーンに集中しています。
これらの顧客は、ターゲットを絞ったマーケティング資料を受け取り、しばしば特別な価格設定または条件が誘導として提供される。 CRMソフトウェアは、キャンペーンの詳細、顧客の反応、およびキャンペーンの一部として実行された分析を記録するために使用されます。
人気のあるCRMソフトウェア
過去20年間にCRMソフトウェアが普及しており、その間に多数のソフトウェアパッケージが普及してきました。 Siebel Systemsは1993年にThomas Siebelによって設立され、人気のあるSales Force AutomationとCRMパッケージを開発しました。 2002年にSiebelはCRM市場の45％を管理し、2005年にOracleによって購入されました。
EpiphanyはSiebelと同じ時期に設立され、非常に人気のあるモジュラーCRMパッケージを発表しました。 Epiphanyは2005年にSSAによって購入され、2006年にInforによって購入されました。Epiphany CRMソフトウェアは現在、Infor CRM Epiphanyとして販売されています。
Salesforce.comは、クライアントにインストールされる従来のソフトウェアではなく、一般にSaaS（Software-as-a-Service）と呼ばれるインターネット経由で提供される、主要なCRM製品です。 Salesforce.comは1999年に設立され、現在55,000人以上の顧客を抱えています。
エンタープライズリソースプランニング（ERP）ソフトウェアのベンダーとして一般的に知られているSAPは、非常に一般的なCRMパッケージを提供しています。 SAPのCRM製品は、統合の容易さのために既にSAP顧客である企業によって購入されることがよくあります。