最高の顧客満足度調査を構築する方法
この連続体の端には、「 すべて満足している」と「 完全に満たされている」というラベルが付けられます。 これらの両極端の間にある値は、特定の顧客の満足度を表しています。 一般的に、市場調査者は、顧客満足度の点と顧客の実際の意見との間の一致が、満足度が不正確であると考えている。
しかし、スケール上のポイントが顧客の満足度に近似する可能性さえある。 おおよその値なので、市場調査員は小さな誤差を許容します。 この小さな近似誤差のために、市場調査員は顧客満足度を潜在変数とみなす。
潜在変数とマニフェスト変数の違いは何ですか？
潜在変数は、明示的に測定することができない心理学、社会学、経済学および他の社会科学における概念である。 例えば、市場調査者はしばしば消費者の動機や態度に関心を持っている。 しかし、満足の概念のようなこれらの概念は、年齢、体重、教育水準と同じように直接測定することはできません。 これらの人口属性はマニフェスト変数と呼ばれ、明示的に測定することができます。 彼らは具体的な形で現れています。
理論的には、 科学者は一般に、測定されるすべての潜在変数について、潜在変数にいくつかのマニフェスト変数を関連付ける必要があることに同意します。 このようにして、市場調査者は、直接測定することができないいくつかのマニフェスト変数に直接測定することができない潜在変数間の関係を探索することが可能である。
顧客満足度アンケート質問の作成
アンケートのアンケートを通じて顧客満足度を十分に評価することができます。 消費者が経験する満足度や不満の度合いを測定するために 、数多くの質問を作成することが有用です。 満足度は無限に変動しますが、実用的な理由から、満足度の尺度を限定する必要があります。 顧客は、 顧客の経験とスケール上の対応との一致が快適であるという十分な柔軟性を自分の回答に与えるべきである。
Customer Satisfaction Scales - 顧客満足度が5ポイント、7ポイント、または10ポイントであることを示すために使用されるスケール。ゼロは常に最も高い不満の度合いを表します。 5点満点では、顧客は以下の選択肢からアンケート項目への回答を選択するよう求められます：1非常に不満、2中程度、3中立、4中程度、5非常に満足。
回答者に検討される満足度調査の各要素について、3つの関連する質問があるべきである。 これらの質問はマニフェスト変数です。 質問は、質問言語を調査コンポーネントの側面に一致させるのが容易であるように記述する必要があります。
たとえば、市場調査者が企業とのビジネスの容易さを測定することに興味を持っている場合、質問はトランザクションのスピード、ウェブサイトのユーザビリティ、およびライブチャットの顧客サービスの経験に対処することができます。
満足度調査の長さ - アンケート調査のアンケートは、約15〜35項目に及ぶ必要があります。それぞれの項目は、測定される顧客サービスのコンポーネントの側面に対応しています。 アンケート項目の中には、 市場セグメンテーション分析をサポートするために、お客様の意見だけでなく、顧客自身についてより多くのことを学ぶ方向に向けることが重要です。
SEMによる顧客満足度データの分析
顧客満足度の強力な分析には、データ分析の数学的および統計的方法が含まれます 。 分析の目的は、 マニフェスト変数と潜在変数の間、および潜在変数間の関係を推定することである。
このタイプの分析を実行するために一般的に使用される方法は、 構造化方程式モデル（Structured Equation Model、SEM）である 。 モデルとデータとの間の適合は、実際の観測データからの偏差を最小限に抑える能力が最小限に抑えられるなど、いくつかの基準または単一の基準に対して測定されます。 統計的方法自体は、市場調査者の主観的意見ではなく、潜在変数間の関係に起因する重み付けを決定する。 マニフェスト変数のそれぞれの信頼性が計算され、潜在変数の内容が導出され、潜在変数間の関係が計算される。 この時点で、市場調査者は、典型的にR2と指定された決定係数を使用して、 推定されたモデルがデータを許容範囲内に実際に適合させるかどうかを見ることができ、適合度の尺度である。