ホスピタリティに重点を置いた乗客満足度の第一歩を狙う航空会社
言うまでもありませんが、乗客満足度の改善にはかなりの余裕があります。
世界の市場調査会社JD Powerは、北米航空会社の乗客の満足度評価を毎年行っています。 2015年北米航空会社満足度調査は、すべての主要航空会社の消費者満足度を測定し、余暇旅行とビジネス旅行の旅客の両方の反応を調べることを目的としています。 航空業界の市場調査の初期には、飛行中に配布されたペーパーコピーの満足度調査で 、バブルを手書きで記入した少数の乗客からデータを収集しました。 現在のJDパワーの満足度調査では、調査の1年間に飛行した乗客約11,400人の回答が集められました。
高度で充実したカスタマーエクスペリエンスのためのパワーアップ
North America Airline Satisfaction Studyの強みは、最近の飛行に基づいて旅行のスペクトル全体で乗客の消費者体験を評価することです。
満足度調査では、調査回答者は、予約、チェックイン、搭乗、機内、機外への移動、手荷物の持ち出しなどの経験を利用しています。 満足度調査の結果は、2つの主要航空会社の市場セグメント（ネットワーク事業者と低コスト事業者）の競争上のベンチマークです。
主要な指標は、 顧客のアドボカシー 、 顧客ロイヤルティー 、 アイデンティティ改善イニシアチブの有効性の中で取られます 。これらのすべては、全体的な航空会社のパフォーマンスを提供するためにロールアップされています。
トラベラーズ・ユナイテッドの航空旅行擁護団体の人々は、乗客の満足度と不満を独自の視点で持っています。 トラベラーズ・ユナイテッド社のチャールズ・レオチャ社長は、
「航空会社は、顧客が商品のように座席を扱っていると不平を言い続けているため、頻繁に乗るエリートや一流のような自己積載貨物を除いて、航空会社自身が乗客を扱っている」
顧客満足度に関する市場調査の結果は、航空会社の乗客の視点を改善するための安価で簡単な方法を示しています。 ホスピタリティ貿易のいくつかのテクニックを適用することにより、乗客のための航空旅行をより快適にすることができます。 利用可能な座席を示している早期のフライトを乗客が受けるためのスタンバイ料金を執行しないこと。 家族が一緒に座っていることを確認し、余分な料金を請求することはありません。 これらはすべて航空会社の顧客サービスに組み込まれるほどシンプルであり、乗客がしばしば利用する電話とウェブチャネルの効果的な変更を行う大きな課題を残しています。
JDパワーは、コールセンターを測定し、認証するためにブランチアウト
2004年、JD Powerは、コールセンターを通じた消費者との直接接触を目的としたビジネスソリューションの新しいコンポーネントを発表しました。 認定コンタクトセンタープログラムは、コールセンター内のライブ電話チャネルの品質、通話をルーティングするIVR（自動音声応答）自動電話セルフサービスシステム、およびWebベースのセルフサービスチャネルを評価するように設計されています事業は運営される可能性がある。 消費者がコール処理サービスコールのために持っている嗜好を特定して更新することにより、JD Powerは、効果的かつ効率的なサービスチャネルの処理を通じて、さまざまな業界の組織が顧客満足度を向上させることを支援することができます。
ソース：
Elliott、C.（2015、5月15日）。 まともな顧客サービスが必要な場合、これらは飛行する航空会社です。
幸運
JDパワー（2015年）。 北米航空会社満足度調査。