私たちの周りの世界は変化しており、技術はその変化に指数関数的に影響していますが、本当に、顧客が店舗から何を求めているかは、決して技術を言及しません。
それは理にかなっている; 顧客は行うべきことと行く場所のリストを持っているので、彼らはあなたの店を訪れることを選んだときとオンラインで買い物をしたときに、オンライン体験よりも多くを望んでいると言います。 しかし残念なことに、今日のほとんどの小売店は、オンライン小売と変わらず、顧客にシンプルな選択肢を提供します。
今日は小売りをする2つの方法があります。
1.期待される道
私が顧客と話すことで驚くべきことは、彼らが小売店に期待していることです。店が私を圧倒することを期待しています。 実際、今日の小売顧客は、貧弱な経験に慣れており、単に期待しています。
彼らが貧弱な経験をすると、彼らはショックを受けたり、心配したりしません。 どうして？ 彼らが期待したものだから！
店舗は清潔で清潔ではない、 看板は役に立ちません、 従業員は友人と一緒に携帯機器にいます、商品は在庫切れです、誰も私を助けません、商品は値段ではありません、レジ係はPOSを走らせる方法を知らない、リストはつづきです。
私たちが圧倒されることを期待しているとき、それは悲しいことではありませんか？ 多くの人がオンラインでショッピングしているのも不思議ではない。 私たちは彼らにもっと良い選択肢を与えているわけではありません！ そして、 "人々が価格のためにオンラインで買い物をする"と言って自分自身に横たわっているあなたのために、あなたはもっと目を覚ますでしょう。 あなたは明らかにあなたの顧客のすべてと話しているわけではなく、単にあなたの顧客のいくつかに基づいて前提を立てているだけです。
私は最近店にいて、マネージャーが私にこの嘘を言っていた。 彼は、人々がより良い価格を得るためにオンラインで買い物をしていく方法について何度も続けました。 だから、私はなぜ彼がそう思ったのか、彼に尋ねた。 「私はいつもオンライン価格に合わせなければならないので、彼は言った。 さて、今週あなたは何回それをやらなければならないのか教えてください。 「昨日、私は1つあった」と彼は言った。 さて、週の合計はいくつですか？ 「私は2つか3つだとは知らない。 あなたのレポートを見ると、今週は約468件の取引があったようです。 したがって、全体の議論は顧客の1％未満に基づいています。 あなたは他の99％と話すべきだと思いますか？
2.エクスペリエンス・ウェイ
私は昨年、経験エンジニアリングという用語を作った。 毎回お客様の期待を超える、あなたの店舗でのエンジニアリング体験の芸術と科学です。 その最後の文章では超過している単語に注目してください。
今日は期待に応えるだけでは不十分です。 どうして？ 私たちは単に顧客の期待を何に設定しましたか？ それはあなたが欲しいものですか？
経験豊かなエンジニアになるためには、終わりから覚悟しなければなりません。 あなたがあなたの顧客に求めている経験は何ですか？そこから後退します。 私の小売業の中心的な原則の1つは顧客の声を聞いていました。 我々は顧客協議会を持つようになった。 これらは1年に2回私と会い、彼らが好きで好きではないと言ってくれた私の最高の顧客の選択されたグループでした。 彼らが私の店について好きだったものではなく、ホテル、銀行、レストランなどのような他の場所から彼らが好んだ「経験」
この原則に従うためには、サービスプロバイダー（小売の中心）であれば、他のサービスプロバイダーと比較されます。
あなたの店の顧客体験に焦点を当ててください。 あなたの顧客に話し、それらから学ぶ。
結論は、これらが小売りが今日出ている2つの方法であるということですか？ あなたが経験を無視している場合は、あなたは期待したものを提供しています。