競争市場
中小企業の保険市場は非常に競争力があります。 多くの保険会社は中小企業向けの保険を販売しています。 しかし、 保険市場は非常に柔らかいため、保険会社は価格で競争することができません。
多くの保険会社は、製品の修理や顧客サービスの改善により、差別化を図っています。
JD Powerによると、保険会社は新しい流通チャネルを創出するためにかなりの時間と労力を費やしています 。 彼らはまた、エージェントのためにシステムをより効率的にしようとしました。 JDパワーの満足度調査は、保険会社が投資結果を測定するのに役立ちます。 また、保険会社が競合他社と比較して強みと弱みを評価するのに役立ちます。
アンケートの目的
調査は、中小企業経営者の保険会社に対する満足度を評価するために行われました。 JD Powerは、ビジネスオーナーが保険会社に望んでいた、必要と期待されるサービスを知りたがっていました。 また、小規模商業保険業界の動向を特定したいと考えていました。
すべての調査参加者は、 従業員数 50人以下の企業でした。 事業主は、以下の6つの要因に基づいて保険者を評価するよう求められました。
- 全体的な満足度保険会社によって提供されるサービスのあらゆる側面に対する全体的な満足度
- 保険契約者が提供する様々な補償範囲に対する満足度と、その補償範囲がニーズを満たしているかどうか
- 価格提供されたカバレッジに課された価格に対する満足度（値）
- 請求および支払い保険会社の請求および支払いプロセスに対する満足度。 請求書は明確かつ正確でタイムリーに作成されましたか？
- インタラクション 代理店 、コールセンター代理人 、保険会社のウェブサイトを問わず、保険会社のコミュニケーションに対する満足度
- クレーム保険者の手続き、 アジャスター 、 クレーム決済を含むクレームプロセスに対する満足度
パワーサークル
JD Powerは調査参加者からの回答を集計した。 その後、Power Circle Ratingsシステムを利用して、6つの要因のそれぞれについて保険会社に格付けを行いました。 このシステムは、JD Powerの独自製品です。 これは、製品またはサービスのユーザーからの偏りのないフィードバックを提供するように設計されています。
6つの調査項目のそれぞれについて、JD Powerは保険者に2,3,4,5のパワーサークルの評価を割り当てました。 より満足度の高い保険会社は、より多くのサークルを獲得しました。 数値の意味は次のとおりです。
5つのパワーサークル - ベストの中で
4つのパワーサークル - ほとんどの場合よりも優れています
3パワーサークル - 平均について
2パワーサークル - 残り（平均以下）
パワーサークルに加えて、JD Powerは各保険者に1,000ポイントのスケールで数値スコアを割り当てました。 このスコアは、保険者に対する顧客の全体的な満足度を反映しています。
スコアは839から793の範囲で平均823であった。
調査結果
以下のチャートは、保険会社が調査でどのように払ったかを示しています。 数字2,3,4,5は、保険会社に割り当てられたパワーサークルの数を示しています。 調査には2社（シンシナティ・インシュランス、フィラデルフィア・インシュアランス）が含まれていたが、サンプル数が少なかったためランキングから除外した。
| 保険会社 | スコア | 全体のSatis。 | ポリシーの提供 | 価格 | 請求および支払い | インタラクション | クレーム |
| アメリカ人家族 | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| 同盟者 | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| 全国的 | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| ステートファーム | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| エリー | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| オールステート | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| オートオーナー | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| リバティミューチュアル | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| チューリッヒ | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| 農民 | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| ハートフォード | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| チャブ | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| トラベラー | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
調査の勝者はウィスコンシン州マディソンに拠点を置く相互保険会社 American Familyでした。
アメリカ人家族は、捕虜エージェントを通じて個人的および商業的な補償を販売しています。 小規模な貿易業者、小売店、専門オフィス、自動車修理店、レストラン、アパートオーナーにビジネス保険を提供します。 同盟国は2位を獲得し、続いてネーションワイド、ステートファーム、エリーが続いた。 アメリカンファミリーと同様に、NationwideとState Farmは自社製品をキャプティブエージェントを通じて配布しています。
これは、中小企業に対するJD Powerの第4回連続満足度調査でした。 この調査では、過去3年間で顧客満足度が向上しています。 2013年から2016年の間に全体的な満足度スコアは46ポイント上昇しました。 2016年の823平均満足度スコアは、2015年の793スコアより30ポイント高かった。
Gen Yは顧客インタラクションを望む
2016年の調査では、顧客間の世代間の違いが明らかになりました。 世代Yの顧客は、ベビーブーマーやジェネレーションXの顧客よりエージェントやブローカーとのより多くの交流を望んでいることがわかりました。 保険会社と代理店を代理する代理店は、Gen Y-ersを扱う際にこれを念頭に置かなければなりません。 若い顧客は、毎年2回以上エージェントと連絡を取りたいと考えています。 Gen Y-ersは、より古い対話者よりもより多くの対人インタラクションを好む。