カスタマーケア - 非営利の成功への秘訣
アリゾナ州立大学（Arizona State University）は、顧客サービスの怒りに関する調査で、満足している顧客が10〜16人に良い経験について伝えていることがわかりました。
しかし、不満を感じている顧客は、自分の話を28人に伝えます。
悪いニュースが速く旅行！
なぜComcastは米国で最も嫌われている会社の1つですか？ Zapposはどのように顧客を歓迎していますか？
Comcastは、その加入者が持つ唯一の選択肢であることが多いため、顧客を当然のように捉えています。 一方、Zapposは、靴を購入する際に何千もの選択肢があることを知っています。 だから、Zapposは顧客サービスのすべてに乗って自分自身を区別することを選んだ。
しかし、非営利団体をビジネスと比較することはできますか？
非営利団体は、通常、顧客ではなくステークホルダーについて話します。 しかし、より複雑ですが、それらは同じです。 ビジネス関係はかなり単純なようです。 同社は、お金の代わりに顧客にサービスまたは製品を販売している。
一方、慈善団体は、ドナーなどの利害関係者に、他人にサービスを提供するためのお金を求める。 その慈善団体は中途半端な役目を果たします。 しかし、ドナーとサービスされている人々は、Zapposで靴を買う人や、Comcastからケーブルサービスを購入する人々と同じくらい多くの "顧客"です。
さらに、非営利団体はComcastよりもZapposに似ています。
米国には100万ほどの非営利団体があり、その多くはあなたの裏庭にあります。 あなたの慈善団体は、あなたの魅力と同じように魅力的なものと競争しなければなりません。 ステークホルダーまたは顧客サービスは、顧客を獲得し、維持するのに役立ちます。
顧客（AKAステークホルダー）は誰ですか？ そして彼らは何を望みますか？
1.サービスを利用する人々
あなたの非営利団体のサービスにかかっているかどうかにかかわらず、あなたの "顧客"をどう扱うかが重要です。
また、顧客は簡単なアクセス、個人的なやりとり、問題解決のためのソリューション、要求とニーズへの迅速な対応、参加への感謝の気持ちなど、あらゆる顧客が望んでいます。
あなたのクライアント、ユーザー、参加者、生徒 - あなたが何と呼んでも、あなたの組織には既存の理由があります。
あなたの従業員、ボランティア、教師、トレーナー、救助者、プログラムマネージャーがすべてあなたのクライアントを敬意を持って扱い、それらに迅速に対応できるというポリシーを備えていますか？
私たちは皆、顧客サービスについて私たちが期待していることをすべて知っています。
それは、店に入って誰かを立ち上げて、彼らがあなたを助けることができるかどうかを尋ねるなど、私たちの生活トランザクションで毎日見られる違いです。
チェックアウトカウンターで待っている間の違いは他のすべてが閉じられていることと、別のウィンドウが開いたときにそのラインが3人にしか届かないバンクです。
あなたのサービスが「無料」であっても、それらのサービスを利用する個人が良好な顧客関係に値することを望んでいることを疑うことはありません。 あなたが無視する人は、未来の友人か、あるいは亡くなった献血者になる可能性があります。
病院について考えてみてください。 明日、その患者さんがドナーになるかもしれません。 その患者に接続している多くの人々について言及することさえありません。
2.あなたのボランティア
すべての非営利団体は、ボランティアによって適切な尺度に依存しています。 彼らはあなたのサービスを可能にするのに役立ち、彼らはあなたの原因の最も支持者です 。 ボランティアで幸せな経験をしている人はあなたのベストドナーになる傾向があります。
彼らは何を望んでいるのか？ 簡単にアクセスできます。 適切な仕事。 彼らの能力を尊重する。 彼らの助けに感謝します。 良いトレーニング。 学び、自分のスキルに加わる機会。 友情と社会的交流。
不幸なボランティア体験は、あなたの非営利団体に誠実に来て、手を差し伸べる人の悪夢です。
3.あなたのドナー
ドナーとは、お金や資産をあなたのもとに寄付する人たちです。
寄付者は 、 自分の意思であなたの組織に100万ドルを残す人かもしれませんし、 オンラインで 10ドルを寄付した人かもしれません。
ドナーとは、あなたに助成金を与える財団であり、あなたのイベントをスポンサーとする企業です。
彼らはあなたの中古店に衣服や家具や書籍を渡す人々です。また、あなたをビジネスに役立てるためにプロボノサービスに貢献する弁護士です。
すべてのドナーは感謝し、感謝したい。 そして、より速く、より良い。 また、問題が発生したときに話をする適切な人物を見つけたり、奨学金基金を設定したり、 マーケティングキャンペーンのパートナーにしたりしたいと考えています。
ドナーは、寄付が人生の中でどのように変化したのか、あなたがお金を賢明に過ごしたことを知りたい。
ドナーは感謝したい。 彼らは毎日ではなく、定期的にあなたから聞きたいと思っています。 彼らは、良いニュースや悲惨なニーズを聴きたいと思っています。彼らは、便利で迅速な方法をたくさん与えることができるようにしたいと考えています。
組織の目標を向上させる。 まず「顧客」のすべてを考え、何が必要なのか考えてみましょう。
「利害関係者」の古い言葉を捨て、顧客について考え始める。 ステークホルダーという用語は非常に抽象的です。 しかし、顧客という言葉は、良いものと悪いものとの関連で鳴ります。 私たちはすべてのお客様であり、私たちが好きで嫌いなことを知っているので、顧客関係のやり方を知っています。
だから、あなたはComcastかZapposになりたいですか？