ビジネスオペレーションとテクノロジーのベストプラクティス
顧客はZapposのバイヤーであることについての彼らの喜びをつぶやき、同社の社内外のZapposでの社員のツイートやブログを担当しています。 ソーシャルメディアの使用方法は本当に社会的です。 ソーシャルは購買意思決定のために消費者が使用する3つの要因の1つであるので、Zapposは顧客や従業員からの真実のストーリーを組み合わせてこのプロセスを混乱させてしまいました。 このレベルの透明性はめったに見られません。
Zapposが効果的に使用してきたもう一つの、そして非常に関連したマーケティング戦略は、セグメンテーションです。 電子商取引の顧客をターゲットとし、この戦略から一度も逸脱したことはありません。 初期段階で、Zapposは世界がますますデジタル化されていることを認識し、電子商取引の顧客だけに忠実なまま残してこれを活用しました。 ザッポスのレンガとモルタルのビジネスモデルは今までにないほどです。電子商取引のためにウェブサイトを活用し、この種の購入プロセスを親切な顧客サービススタッフの1人で補うことで、より少ない費用でより多くを達成することができました。
Zapposは、競争の激しい分野だけでなく、ますますデジタル手段を採用して顧客を引きつけようとしている他の企業と比較して、ほとんどの企業よりも優れています。
技術的な観点からは、Zapposは最初から革新の最先端を走ってきました。
私たちがますますデジタル世界になっているというZapposの認識により、消費者のライフスタイルが進化している様子を映し出す方法で自社製品を販売する技術を創造することができました。
ZapposのCEOであるTony Hsiehは、ソーシャルメディアを使用しているCEOの領域のパイオニアであり、顧客からのフィードバックを集めるとともに、最高の企業優先順位として顧客サービスへのコミットメントをブロードキャストします。 彼の視点は、ビジネスは他の人とつながる人々の機能であり、それは自分の会社が提供する優れたサービスを促進するためにTwitterを使って達成したこととまったく同じです。 Hsiehはまた、従業員が積極的にFacebookに参加してZapposでの仕事に関する経験を共有するよう奨励しています。 従業員の投稿は個人的なものであり、これはZapposの顧客が顧客としての自分の経験について同様に個人的な投稿を共有するよう促します。 対話は魅力的であり、したがって関連性があります。
Zapposが創造して成功したデジタルの「顧客第一」文化は、zapposinsights.comというZapposが独自に制作した利益センターを通じてセミナーとして利用できるようになりました。 ディズニー・インスティテュートや他の成功した企業が教育フォーラムとして自社の企業文化をブランド化するアプローチと同様に、Zappos Insightsは魅力的なデジタルマーケティングと学習方法を理解するための学習曲線を短絡させたい企業にとってワンストップショップです優れた顧客サービスを通じて顧客を維持することができます。
Tony Hsieh氏は、顧客サービスについて話しています。また、Zapposを今日の成功した会社にするために、この最優先課題の文化をどのように作り出したのですか？
ザッポスの文化とそのリーダーシップは、変革の最中であり、従業員、顧客、およびベンダーが受け入れることができるビジョンのある、永続的な文化を定着させる方法に苦労している企業にとっては良いベストプラクティスです。 Zapposはまた、最初に正しい方法で成長軌道を早く追跡するための優れたスタートアップ企業のベストプラクティスです。