01 - あなたのドナーが帰ってから退くことをいかに保つか
私はSargeantが数年前に話すのを聞いて幸運でした。 彼は、芸術と、献血者を献身的、満足、そして毎年返すようにする方法の科学を取り上げました。 トピックスは、ドナーの生涯価値からドナーの定着と忠誠度までのガマットを実行しました。
寄付者を守るためのSargeantの原則は、非営利団体向けのルービックキューブの問題の究極の解決策を表しています。最初の贈り物をした後、 ドナーを元通りに戻す方法。
近年、書籍、物品、およびドナー保有に関する研究が活発化しているが、Sargeantの洞察は、ワンタイムドナーを献身的な長期的な援助者に変える方法について困惑している非営利団体の出発点として残っている。
まず第一に：ドナーはなぜ離れるのですか？
保持は非営利団体にとって大きな問題です。 ほとんどのドナーは、最初の贈り物の後、最初の1年で最大50パーセントを残します。
しかし、Sargeantの調査によると、衰弱率を10％向上させるだけで、ドナー拠点の生涯価値を200％まで向上させることができます。
ドナーと顧客は正確なマッチではありませんが、ビジネスセクターの研究は依然として非常に重要です。 お客様は次の理由で退去します。
- 死亡率 - 1％
- 移転 - 3％
- 競争相手が勝った - 5％
- 他の場所の低価格 - 9％
- 不満足な苦情処理 - 14％
- ビジネスによるフォローアップの欠如 - 68％
これらの統計はドナーに完全に譲渡できないかもしれませんが、驚くほど近くにあります。
たとえば、寄付者は、なぜ特定の原因に寄付しなくなったのかという理由をしばしば挙げています。
- もはやこれ以上寄付をすることはできません
- 今まで寄付していた記憶がない（想像以上に頻繁に！）
- それでも原因をサポートしていますが、他の方法で
- その原因がもはや彼らの寄付を必要としないと考える
- 立ち去った
- 再び与えることを思い出させることはなかった
- 非営利団体は寄付をどのように使用したかを寄付者に知らせなかった
- 非営利団体の通信は不適切または関連性がありませんでした
- 非営利団体はあまりにも多くのお金を求めた
このリストに目をつけているのは、どれだけ多くのものが慈善団体の支配下にあるかです。
02 - どのように重要なドナーのための良い顧客サービスですか？
顧客サービスと苦情を迅速かつ効率的に解決する能力は、ほとんどの非営利団体が考えるよりはるかに貴重です。
私たちは、良い顧客サービスが商業的な環境でどのように見えるのかを知っていますが、その知識を私たちのドナーとどのように働くかに移すことはしばしばありません。
あなたに速やかに感謝状を送ったり、苦情をうまく処理しなかったりすると、献血者が失われたり、組織の口実が悪くなったりする可能性があります。
顧客サービスを継続的に監視することは必須です。 ビジネスのための適度なレベルの顧客サービスを設定することは比較的簡単ですが、慈善団体はより高いレベルに到達するはずです。 「非常に」満足しているドナーと「ちょうど満足している」ドナーの間で、ドナーのコミットメントには大きな違いがあります。
商業的な世界では、最愛の会社は問題を迅速に解決できる会社です。 Comcastと愛されているZapposの間の違いを考えてみてください。 非営利団体でも同じです。 私たちは、ビジネス界と同様に、貧しいサービスに関する多くの恐怖の話を持っています。
興味深いことに、苦情があり解決した人は、最初に問題がなかった顧客よりも忠実です。 顧客苦情を処理するプロセスを持っていても、解決しても解決しなくても、保持を改善できます。
03 - 寄付を返す約束と信頼
信頼は、ドナーが戻ってくることを納得させる鍵となります。 原因とドナーの関係は、恋愛のようなものです。 恋人やドナーがあなたを去る理由のいくつかを以下に示します。
- あなたはそれらを無視する
- あなたは彼らに嘘をつく
- あなたは電話や返事を返さない
- あなたは約束をするが、決して守らない
- あなたは失礼だ
- あなたは常にもっと求める
- あなたは時間通りに立ち上がらない
すべての慈善団体がドナーから必要としているのはコミットメントですが、その献身はパッシブまたはアクティブにすることができます。 もちろん、あなたがしているものは活発なものですが、受動的な関与を活発に動かすことは可能です。
原因や組織に献身していると感じていることについて、ドナーが何を言いますか？
- 私はあなたが任務を果たすことができると信じています
- 私は個人的な経験をしているか、あなたのサービスから利益を得た人を知っています
- 私はあなたの組織と頻繁に関わります
- あなたは私と頻繁にコミュニケーションをとり、あなたの話を納得させる
- 我々は同じ目標を信じている
- 私は私達が両方とも助ける人々を知っているかのように私は感じる
04 - ちょうどいいタイミングで注意を払うことで、ドナーのロイヤリティが築かれます
彼らが最初の贈り物をした後、ドナーのための補強が重要です。 ドナーのスコアは、決して戻ってくることはありません。 ドナー関係は 、友人や恋人と同じように、時間が経つと構築されます。
毎月のドナーのように定期的に寄付することを選ぶドナーは 、特に慈善団体にとって貴重ですが、しばしば無視されます。
その最初の贈り物の後でこのような献血者を守るためには、
- サインアップした直後（感謝状、ウェルカムパケット、電話、または電子メール）
- 最初の月次寄付の後（領収書だけでなく、別の意味があります）
- 2,3ヶ月目（寄付者に彼の贈り物が可能になることを思い出させる）
今日だけ与えることを決めたドナーにとって、次の贈り物を奨励するためにこれらの間隔を試してください：
- 寄付した直後（熱心なあなたに感謝）
- 最初の4 - 6週間（寄付が何を達成したかの報告）
- 最初の12か月（これらの月のそれぞれに何かを送ってください）
この重要な時にあなたがドナーとどのように関わっているかは、あなたがそれをやるよりもあまり重要ではありません。
ウェルカムパケット、 感謝 状 、ニュースレターを送ることができます。 あなたは、電話したり、メールを送ったり、イベントへの招待状を送ったり、ドナーに訪問してもらうことができます。 彼らに何か小さなことでボランティアをしたり、あなたのことを友達に伝えたり、アンケートに記入したりしてもらいましょう。 エンゲージメント数について
実際、ドナーの保持に影響を与える多くのことがあなたのコントロールの範囲内にあります。 フォローアップを行い、継続的な連絡のための計画を立てましょう。
時々、組織は新たな寄付者を得ることに集中しているため、寄付者が第二の寄贈品やそれ以上に戻って来るように動機づけるという重要な任務を怠ってしまいます。
ドナーを守ることは、新しいドナーを手に入れることよりもずっと安価です。 だから、その最初の日付を長期的な、愛情のある関係に変えてください。
寄付者の募集を深めたい方は、Adrian Sargeantのプレゼンテーションと今の古典的なウェビナーのレコーディングをご覧ください。 Adrian Sargeantは、Plymouth大学の持続可能な慈善事業センターのディレクターであり、寄付ソフトウェアプロバイダーであるBloomerangのチーフサイエンティストです。
ドナーのコミットメント、顧客サービス、そしてドナーに感謝します。
- 米国における成長する慈善事業（2011年10月） 。
- ビルド・ドナー・ロイヤルティ：募金活動家のライフ・バリュー・アワードのガイド 、エイドリアン・サージェント、エレイン・ジェイ（Jossey-Bass、2011）