2016年2月にミシガン大学からAmerican Customer Service Index（ACSI）がリリースされたとき、Abercrombie＆Fitch（ANF）は「歴史的に最も嫌われた小売業者」というタイトルで顧客満足度スコアを報告しましたACSIの22年の歴史のなかで最も低い。
この2016年のACSIレポートで提起された大きな疑問は、顧客がAbercrombie＆Fitchをとても嫌う理由です。 アバクロンビー＆フィッチについての顧客感情のより正確な記述であり、ACSI測定で証明されていますが、それは厄介な見出しになりますが、フォーチュンがなぜ「嫌い」になったのかはわかります）。
顧客がアバクロンビー＆フィッチを嫌う理由
顧客が2016年にアバクロンビー＆フィッチをあまりにも嫌っている理由に対する答えは、一見5つの言葉で答えることができます...マイクジェフリーズの遺産は残っています。
Mike Jeffriesが豪華な皮革のCEOのオフィスチェアとAbercrombie＆Fitchの会議室で彼の座席をあきらめてから14ヶ月後には、本当に可能でしょうか？高級な10代の小売企業は依然としてポジティブなレガシーの結果から生きています後ろに残った？
ジェフリーズのリーダーシップの下でアバクロンビー＆フィッチの下がったスパイラルに関する最も顕著な詳細のいくつかを思い出させることは、それが可能であるだけでなく、アバクロンビー＆フィッチのブランドが依然としてジェフリーズの治世の終わり。
2013年5月、ジェフリーズのプライベートジェットの乗務員がボクサーショーツとフリップフロップ以外のものを着用する必要があるとの2012年10月の暴露にピックアップしたアバクロンビー＆フィッチのファッションに属さなかった非スキニーの顧客についてのジェフリーズの誇大な発言。 この2つの報告された事件の組み合わせは、小売業ではほとんど見られない消費者と従業員の爆発的な世界的な反発を引き起こした。
突然、Abercrombie＆Fitchブランドの価値は、CEOのナルシシストの排他的な意見や個人的な攻撃行動と密接に関連していました。 Jeffriesは20年以上にわたりAbercrombie＆Fitchの小売ブランドの価値を一見して強調されているように思われたので、究極の皮肉です。
私は2009年にこの質問をして、2013年の世界的な消費者蜂起の中で、マイクジェフリーズの論争の言葉や行動...の真っ只中に再度質問しました。アバクロンビー＆フィッチブランドの「価値」 Mike Jeffriesは、彼のキャリアを後ろに隠していたようですね。
Jeffriesの最高経営責任者（CEO）としての最後の数ヶ月で、Jeffriesは元従業員と現従業員の支持率が38％だったため、組織内でAbercrombieブランドの価値を見つけることはできませんでした。
Abercrombie＆Fitchのウェブサイトでは、2013年のJeffriesのスキャンダルに先立つ8年間でトップインターネットショッピングウェブサイトのランキングには決して見出されなかったブランド価値を見つけることができませんでした。
Jeffriesは、「肥満顧客はアバクロンビーを着るべきではない」という年に、Store Closingsの集計リストのトップにそれを導いて以来、チェーンの拡大にブランド価値を見つけることはできませんでした。 and-Fitch-brand "のスキャンダル。 当時、私たちは、収益と店舗の売り上げが堅調に減少し、しばしば2桁で、バランスシート上でAbercrombie＆Fitchブランドの価値を長年にわたって見つけられませんでした。 ANF株にはまだ2013年上半期に若干の上昇が見られましたが、2013年上半期にANF株が2006年の価格で取引されていることがわかりました。
今日、ANFの株価は、世界の消費者コミュニティがMike Jeffriesに対する反乱の始まりであった2013年と、アバクロンビー＆フィッチのグローバル小売組織である43％よりもさらに低くなっています。 しかしそれは当時のことでしたが、今はこれが正しいでしょうか？ マイクジェフリーズはアバクロンビー＆フィッチのリーダーシップランクと日常業務では5分の1近く欠席していますので、過去のジェフリーズの遺産は現在のアバクロンビー＆フィッチのトラブルとはまったく関係ありません。
残念なことにアバクロンビー＆フィッチにとって、 ジェフリーズの論争の的になる引用符が作成した世界的な落ち込みからのマイナスの勢いは1年以上も続いているようです。 これは、 ブランドイメージが最優先であるという彼の結論において、Jeffriesが半分であったことを証明している。
今日、アバクロンビー＆フィッチを悩ましているようなブランドの方程式について、ジェフリーズが間違っているのは50％です。 それはブランドイメージとブランドイメージの関係です。 すばらしいマーケティングキャンペーンと操作的に細工された店内体験でブランドイメージを形成することにあなたのキャリア全体を捧げたとしても、それらの煙と鏡の戦術の裏に現れた現実は、消費者と共鳴してスティックする本物の真実です。
そのブランドイメージとブランドの現実理論を概念的にも実践的にも取るために、私はマイク・ジェフリーズの最後の大きな世界的なスキャンダルが破られた後、ずっとオーストラリアのトゥーンバにあるコーヒーショップで会話を思い出した。ブランドイメージとブランドの現実との可能性と、Abercrombie＆Fitchブランドへの長期的影響の可能性があります。
私は、ドイツ、オランダ、オーストラリア、米国などのブランドのビルダーがAbercrombie＆Fitchの完璧なフォーカスグループであると認識していた1千年のグループのコーヒーショップに座っていました。