設備、期待、顧客価値に関するリアルな顧客サービスのストーリー
すべての小売業の事業主、マネージャー、従業員は、壊れた約束や顧客サービスの失敗がビジネスにとって良いものではないことを知っていることは明らかです。 しかし、小売業の事業主、経営陣、従業員は、約束や顧客サービスの失敗が実際にどれくらいのコストをかかっているかを完全に理解しているか心配しています。
その後の実際の顧客サービスの話では、Panera Breadレストランの顧客体験は 、無料アメニティが顧客の期待を満たしていない場合にビジネス上何千もの費用がかかることを示しています。 失望している顧客サービス体験の本当の価値は何ですか？ 数学の後、従業員は適切な結果なしに毎日何千人もの雇用者を盗んでいることが明らかになります。
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土曜日に仕事をしなければならないときはいつでも、パネラレストランでその仕事をすることで、痛みが少なくなります。 パネラの音楽、食べ物、従業員は一般的にポジティブです。 パネラには無料のWiFiもあります。これは働くランチに必須の要素です。
Paneraはピーク時の昼食時にWiFiに時間制限を設けており、毎日行う必要があります。 今日は強制的な昼食の一時停止後にWiFiが再起動しなかったので、再起動を要求するマネージャーを探しました。
昼休みのWiFiポリシーを私に言いましたが（この特定の場所のマネージャーに応じて変わります）、彼女は時計を見て、禁止された時間を過ぎていることに気付き、彼女がそれを世話してくれると言いました。 彼女はその後、WiFiモデムが設置されているオフィスから最も離れたレストランのコーナーに歩き、顧客とチャットを進めた。
後で2人の異なるマネージャーから1時間半、3分の1の約束をして「後でそれを処理する」と、WiFi以外のタスクを実行してしまったので、私はパックして、接続できなかったPaneraの場所＃2に向かいましたインターネットに接続する。
Paneraの場所＃2のマネージャーは私に技術サポートの電話番号を教えてくれました。これは企業のテクニカルサポート番号になりました。
私はWiFiに接続できなかったオーランドの場所を除いてフロリダ州の他のすべてのPaneraに技術的なWiFiサポートを提供していた会社に別の番号を与えました。 技術サポート＃2は、私が彼らと話すことは許されていなかったと私に言ったパネラの企業の技術サポートの人に私を送って、私の分を使用して 私の電話で彼らのPaneraのマネージャーに話すように依頼した。
その会話の中で、Paneraテクニカルサポートデスクは私の電話で私の時間を使って 、PaneraのマネージャーとWiFiプロトコルと企業ポリシーに関する会話をしました。 明らかにその企業の "コーチング"会話の終わりに、Paneraのテクニカルサポート担当者が私の電話と私の議事録を使用してマネージャに指示し、問題は自分のコンピュータにあると言いました 。
私は、過去1ヶ月間に同じラップトップコンピュータを使って同じPaneraの場所でWiFiに接続していないと約20回も結論が出なかったと考えていたかもしれません。 サテライトのブース・バイ・ザ・ウィンドウ・オフィスでは数時間を過ごしていたので、そこでインターネットを使って、私の結論はPaneraチームが私の問題を解決するのを望んでいないか、できなかったということでした。
WiFiの故障が始まってから3時間後、私はノートパソコンとパネラの食料を他の場所に持っていくことをやめました。
今、私たちは皆、Panera Breadレストランの無料インターネットサービスは、彼らの中核事業ではなくアメニティであることを知っています。 Paneraの場所＃1にいる2人のマネージャーを含む多くの人々は、Panera社の心の優しさから提供される無料のサービスに不平を言う権利はないと主張します。
ここに私が同意しない理由があります。
Paneraは無料のWiFiを「カフェ機能」の1つとしてウェブサイトに宣伝しています。 公式のPaneraのFacebookページに無料のWiFiに関するFacebookのディスカッションがあります。 無料のWiFiは、多くの店舗の正面玄関に広告されています。 同社は、競合他社と差別化するユニークな販売提案として、WiFi製品を使用している。
無料のWiFiは、Panera会議室で勝つ心の優しさから提供される無料のサービスではありません。 無料のWiFiは、Paneraのブランディング 、ポジショニング、 顧客ロイヤルティマーケティングの一環であり、そのためPaneraはWiFiをその製品の1つとして採用しています。
あなたがそれを喜んでお届けすることができず、あなたがそれをうまく引き渡すことができないなら、あなたはそれをまったく提供すべきではありません。 オファリングでお客様の期待を作成すると、その顧客の期待に応えられない場合にポイントを失うためです。
これは、Panera WiFiサービスの失敗、管理の無関心、または技術的な回避の約1日ではありません。 これはパネラが決して清潔にすることができないナイフ、あなたが求めなければならないレモンとナプキン、極端な温度、ラッシュアワー時にテーブルを拭くための人員不足、多年草の汚れたトイレ、食物汚れすべてのプレート上のナプキン、および非衛生的な非食品グレードの感熱紙レシート上にセットされたサンドイッチ。 これらのすべては、最近、Paneraの平均的な顧客とサービスの経験の一部です。 ピーナッツバターのサンドイッチの半分に4ドル、それほど目立たないサラダに8ドルを払っている間に、このすべてを補うのは、1つの理由で無料のWiFiの価値があります。 それを離れてWiFiを取ると、残りのすべてのサービス障害がより重要になり、容認できなくなります。
これはまた、お客様の入力を求める現金領収書（食品の下に埋もれている）に募集されている継続的な顧客サービスのフィードバック 、その入力に対して決して授与されないような賞金を提供しています。それについての苦情や提案上記のすべては無視されるようです。 毎回の調査の終わりに、経営者の連絡先が提供されます。 私は管理連絡先を一度求めました。 数ヶ月後、私はPaneraのフォローアップが起こるのをまだ待っています。
顧客からのフィードバックに関して何かをやろうとしないなら、それをまったく求めてはいけません。 あなたが経営陣のフォローアップを喜んで提供しない場合、またはそれをうまくお届けできない場合は、まったく提供しないでください。
これは、パネラが今日私から集めてくれなかった$ 10ほどではありません。 それは、彼らが私から過去に週に数回、そして、彼らが将来私の中から頻繁に収集する可能性が低い日に10ドルくらいです。 1回の購入ではなく、顧客の生涯価値に関するものです。
パネラが今日私に与えてくれなかったことではなく、彼らが私に与えてくれたことです。それは返さない理由です。 パネラのクライアントに会わない理由と、パネラで従業員を扱わない理由、そしてパネラの肯定的な広告をこのブログのポストに置き換える理由。
4人のPanera従業員のうち1人、または私が今日扱った1人の請負業者の1人が現金登録簿から1,000ドルを盗んだとしても、結果が出たと仮定することしかできません。 世界の小売企業では、疎外された通常の顧客からの収入1000ドルの損失は、同じ種類の結果では満たされないということは、毎日の不幸な出来事です。
現実には、Paneraは、米国のレストラン業界全体では、店舗の開店や価格の引き上げ、利益の創出によって不景気に打ち勝つため、顧客サービスの経験や顧客サービスの失敗を懸念する必要はあまりありません反対方向に動いている。 私の意見では、Paneraが無料のWiFiとコミュニティルームで不況の中で引き続き引きつけることができたラップトップや携帯電話を使用しているビジネスマンは、Paneraにカジュアルな食事のニッチを提供し、経済の中での成功に大きく貢献しました不況。
ビジネスが成功すると、安心感を失い、顧客の信頼と忠誠心に欠けている「小さなもの」を無視するのは簡単です。 しかし、物事はほとんど顧客にはほとんどありません。 小売業の基礎的な顧客面に常に注意を払うことの欠如があなたのビジネスに及ぼした累積的な影響を実感する時には、それについて何かをするのは通常遅すぎます。 Circuit City 、 Abercrombie＆Fitch （ANF）、ExxonMobil's（XOM）のコンビニエンスストアがあります。
忠実な顧客を維持することは、それを勝ち取るのと同じくらい難しくありません。
それで、私が今日書きたいブログを研究することができなかった3時間の間、このブログはそれ自身を書いていました。 ポイントは、私の個人的な小さな苦情と私の悪い一日が公に（そしてたぶん卑劣な泣き言として批判される）放映されるということではありません。 ポイントは、抗生物質を含まないチキン、カロリー計数のメニュー、「ホットパン！」です。 すべてではありません。 Paneraは食品事業にはないからです。 他のすべての小売企業と同じように、Paneraは人ビジネスに携わっています。
すべての小売顧客の経験と同じように、私たちはサービスの約束から始めました。 これはPanera.comのウェブサイトからのものです...
「私たちのベーカリー・カフェは、毎日のオアシスです。友人と集まり、静かな瞬間を楽しむ場所です。快適で、フレンドリーで、ファッショナブルで、真剣に快適な椅子に入って、しばらく滞在してください。
あなたがそれを喜んでお届けすることができず、あなたがそれをうまく引き渡すことができないなら、あなたはそれをまったく提供すべきではありません。