所有者と顧客の間の線を可能な限り短くする
たとえば、小規模の専門店では、従業員全員が店舗運営と呼ばれる1つのカテゴリに属している場合があります。 大型百貨店には、スポーツ用品部門、家庭用品、寝具、バス、および追加の各部門のマネージャー、 アシスタントマネージャー 、セールスアソシエートからなる完全なスタッフがいる場合があります。
店舗が大規模な小売チェーンの一部である場合 、そのジョブは明確に定義され、店舗ごとに大きく異なることはありません。 しかし、小売業の構築を始めたばかりの人は、物事を混乱に陥らせないようにするために何をしているのかをよく見直す必要があるかもしれません。 小さなスタッフしかいなくても、すべての人に特定の任務を課す必要があります。そうすれば、クラックから落ちることはありません。
どこから始めれば
ストアの組織を定義するには、実行する必要があるすべてのタスクを指定するのがよいでしょう。 ビジネスのどの部分を担当するかを示す組織図を作成します。
たとえば、人事担当者が在庫管理を処理するとは思わないでしょう。
組織図はアカウンタビリティのためにも重要です。だから、誰も彼らの直接の上司が誰かを知っています。
別々の職務ごとに明確に書かれた、頻繁に更新された職務内容を記載することも良い考えです。職務上の責任について混乱はありません。
より明快なことは、誰に期待されているかについてです。よりスムーズなことが実行されます。
たとえば、フィットネス機器を販売する小売業者の場合、顧客と最も多くの時間を費やしている社内の人が、配達および設置チームである可能性があります。 いくつかのインストールには最大5時間かかりますが、営業担当者は30分から1時間を費やして顧客が選択するのを助けています。
小売りの1つのルールは、最後の印象が永続的印象であることです。 これは、店舗の経験がどれほど素晴らしいかにかかわらず、配送と設置がひどい場合、それはすべて顧客が覚えていることを意味します。 そしてそれがすべての顧客を覚えているなら、あなたが再びそれらを見る可能性は非常に低いです。
このフィットネスストアの例では、顧客経験値に基づいてインストールチームに報酬を与えることができます。 通常、セールスチームのために予約されているボーナスプールにそれらを含めることもできます。 この「1社/ 1チーム」のアプローチは、どのような構造が整っていても、顧客の経験が最優先であることを保証するのに役立ちます。
小売チームの構築方法
CEO、オーナーまたは社長は、通常、利害関係者に報告し、利益、人事問題、業務など、会社のあらゆる面を監督する者です。
小規模な会社では、オーナーは従業員や顧客と1対1の時間を持つ可能性が高くなります。 これは、オーナー/創始者がビジネスを継続させるために多くの異なる帽子を着用すると予想される最初の数年間に特に当てはまります。
店舗運営では、店舗マネージャー、部署やアシスタント・マネージャー、レジ係、営業員、受領・紛失防止（セキュリティー）要員が必要になります。
マーケティング部門には、広報、プロモーション、店内のビジュアルディスプレイを担当するスタッフが含まれます。 マーチャンダイジングでは、計画、購入、在庫管理の担当者を見つけることができます。また、人間関係の下では、従業員を雇って訓練し、給付やその他の人事問題を処理するスタッフになります。 最後に、情報技術スタッフは、オンラインセキュリティやその他の情報技術の問題などを処理します。
店舗が成長し、小売業が発展するにつれて、組織の構造のダイナミクスも変わるでしょう。 それでは、成長期およびそれ以降に不可欠な意思決定、コラボレーション、リーダーシップの機能をサポートするために、店舗の組織図を再設計することが最も重要です。
組織の規模にかかわらず、構造計画で役立つヒントを次に示します。
- 顧客の経験に焦点を当てる。 これが最も重要な側面です。 追加を検討している役割が顧客エクスペリエンスに直接影響しない場合は、それを排除することを検討してください。
- できるだけ少ないレイヤーにしておきます。 あなたが持っているレイヤーが多いほど、それは従業員と顧客にとってより複雑です。
- 役割に関係なく、 顧客の経験に対する報酬を結ぶ 。
- 1社と1チームの文化を育む。 販売と営業の間のサイロを排除する
結論は、所有者から顧客への回線をできるだけ短く保つことです。 これは、顧客体験を確実にする唯一の方法です。