バイヤーによって開かれたケースとリクエストを処理するためのヒントをいくつか紹介します。
お客様が返品をリクエストするとすぐに行動する 購入者がeBayに問題があったことを知らせるか、返品をしたいと思っている瞬間、時計は刻々と始まります。 たとえば、返品をリクエストするバイヤーには、売り手が応答する日付が与えられているか、eBayにステップインして問題解決の手助けをすることができます。 売り手としてのあなたの反応を遅らせることは、別の日に問題や買い手に直面することを避ける方法のように感じるかもしれませんが、日常のビジネスに巻き込まれて忘れるのは簡単です。 あなたが問題に対処することなく指定日を過ぎたら、eBayはあなたからのいかなる入力もなく買い手に直接問題を解決するでしょう。 これは、eBayが購入者の全額払い戻しを決定する結果となる可能性がある。
常にeBayメッセージングシステムを介して通信します。 eBayはその記録を保持しておらず、ケースを評価する際に参照することもできないため、個人の電子メールや電話で購入者と決して通信しないでください。 バイヤーとの意見の相違がある場合は、バイヤーに直接メッセージを送り、活気に満ちた議論や何らかの種類のオフ・レコード協定を期待するのではなく、実際の解決システムであなたの反応、条件、議論を提供してください。 バイヤーとコミュニケーションするときは常に、eBayがそれらのメッセージを読むことを前提としているので、自分の反応を慎重に巧みにして、自分自身を受容態勢を持つプロの売り手として反映させることを忘れないでください。
交渉して敗北することを望みます。 オンライン買い物客は、ほんの数年前よりもずっと高い顧客サービスを期待しています。 eBayも変わりません。 あなたの要求や条件が厳格であるか、単に購入価格を払い戻すことを拒否した場合は、eBayが購入者と肩を並べる傾向にあることがわかります。 十分な売り手が採用していない戦略の1つは、差額を分割することです。部分的な払い戻しを行います。 たとえば、返品の代わりに交換を提供するか、部分的に払い戻しを行い、購入者にアイテムを保管させることができます。 バイヤーはしばしば売り手としての紛争について強調されているだけでなく、すべての人に受け入れられる方法で安心して紛争を起こすことをひどく望むことを忘れないでください。 多くの人は、売り手が到着するのと同じくらい難しく働き、公平な解決策を見つけるために、気にすることなく安心しています。そして、しばしばこの種のオファーで売り手を連れてくることになります。 バイヤーとの交渉を開始する最善の方法は、次の注意を送信することです。
"こんにちは、私達に連絡していただきありがとうございます。私たちの目標は100％満足です。どのように私たちはあなたのためにこの状況を解決することができますか？私たちはあなたの提案を聞いてうれしいです。
そしてそれをそのままにして、バイヤーが自分が望むものを教えてもらう。 彼はあなたがバットからすぐに提供するよりもはるかに少ないことを望むかもしれません。 不便さを補うため、$ 5という小さな返金を提案するかもしれません。 交渉するときは、常に相手方に自分の価格を付けさせて、そこから作業をさせてください。「シャット・アンド・リッスン」テクニックを使用してください。
eBayはサービス事業です。 たとえ売り手が最も楽しい掃除をして売る商品を見つけても、それはその過程の第一歩です。 購入者が満足するまで取引は終了していません。 Stew Leonardの有名な引用符を参照してください：
ルール1：顧客は常に正しいです。
ルール＃2：顧客が間違っている場合は、ルール＃1を再度読んでください。